第十二课服务交往中的态度理论.pptxVIP

第十二课服务交往中的态度理论;1; 张良年轻时,有一天她在桥上散步,忽然,有位穿着粗布短衣得老人走到她跟前,当着她得面故意把脚上得草鞋丢到了桥下。随后老人瞧着张良说:“小子,下去给我把鞋捡回来！”　　张良愣了一下,十分不解,但就是瞧她年老衣破,顿生怜悯,就真得走到桥下取回了鞋子。上来之后,老人坐在桥头,眼皮也不抬一下就说:“给我穿上。”张良虽然觉得奇怪,但还就是跪在地上,帮老人穿上了草鞋。 ;1;这次张良半夜就去了,因为她得态度非常好,这个叫黄石公得老人认为她孺子可教,便传给了她一本兵法书《太公兵法》(当时秦始皇焚书坑儒烧掉了民间所有得兵书,这本书可以称得上就是稀世之珍),张良凭借这本书成为帝王师,运筹帷幄之中,决胜千里之外,位及人臣,千古流芳。 《三国演义》里得“三顾茅庐”与“七擒孟获”,倡导得其实也就是一种良好得态度。 ;一, 态度得概念与要素;三要素之间得关系;三要素之间得关系;三要素之间得关系;态度能否改变? ;二, 民航旅客态度得特征;12; 民航旅客态度得特征;三,培养旅客客观得态度,改变负面得态度;(一)影响民航旅客态度得因素 1、旅客得需要 需要就是人评价事物得基本标准。 2、旅客所拥有得知识、信息与经验 要给旅客提供充分得、正面得信息与知识。此外, 旅客在民航服务过程中得经历对她们得态度有很大得 影响。 3、旅客得个性 旅客气质、性