饭店管理教材第4章.pptVIP

Chongqing china dept. of torrism 重庆教育学院旅游系 中国·重庆 chongqing ·china dept. of torrism 重庆教育学院旅游系 * 饭店管理概论第4章 罗君　副教授 重庆教育学院·旅游系 第一页，共二十三页。 第四章 饭店服务质量管理 认识服务质量的内容及重要性 学习服务规程 理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法 学习目的 中国·重庆 第二页，共二十三页。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”  中国·重庆 第三页，共二十三页。 第四章 饭店服务质量管理 一、饭店服务质量概念 二、服务质量内容 三、饭店服务质量管理 四、服务质量管理方法 中国·重庆 第四页，共二十三页。 一、饭店服务质量 指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 中国·重庆 第五页，共二十三页。 二、服务质量内容 有形产品 设施设备 实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品） 无形产品 礼貌礼节、职业道德 服务态度、服务技能 服务效率、安全卫生 中国·重庆 第六页，共二十三页。 1、有形产品 指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。 案例 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。 中国·重庆 第七页，共二十三页。 2、无形产品 指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务效率 中国·重庆 第八页，共二十三页。 3、服务质量的“黄金标准” 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 中国·重庆 第九页，共二十三页。 4、饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 中国·重庆 第十页，共二十三页。 三、饭店服务质量管理 １、服务规程 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 即某一特定服务过程的规范化程序和标准 中国·重庆 第十一页，共二十三页。 案例 一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子