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提升服务技能培训　素材;请 记 住： ;; 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺斯 ; 何为服务呢？如何树立正确的服务观念？ 服务的狭义 为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。 何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？ 人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。;△敬人三A理论 敬人三A理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 敬人三A理论的核心： ◆接受客户 ◆重视客户 ◆赞美客户 ;接受客户; 重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。 首先应当做到有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足客户的要求，努力为其提供 良好的服务。即使遇到解决不了的问题，我们也应站在客户的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。  ; 赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。 在赞美中要注意:适可而止， 用量不易过多， 点到为止， 恰如其分。;服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。 一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的???度很好，但技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使客户恼羞成怒，以偏概全，忽视你在技能方面的表现。 在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。 ;; 有效沟通的三大要素;; ;沟通原则;与客户进行良好沟通的技巧 听的技巧 说的技巧 问的技巧 ;;倾听的三大原则：耐心、关新、细心;你会听吗？听力实战练习;说的技巧，向客户介绍时应注意：;问的技巧也很重要！;沟通定律;使用规范的服务用语，三要，三不，四个一样，五声十字;投诉客户的心理需求 求发泄 求补偿 求尊重 处理客户投诉的原则：不能争辩 平息怨气 将心彼心 迅速行动 ; 案例：客户16:25拨打1860反映其预付费亲情卡充了1个小时了，一直没开机，问过3次都说系统忙稍等，可等到现在也没给我开机，所有的业务都不能联系了，我现在要求你们立即给我开机或说出具体开机时间，否则我不挂电话。;怎 么 办？; 1) 先向客户表示歉意； 2) 说明目前未及时开机的原因； 3) 向客户表示我们也很着急，相关部门正在积 极协调解决； 4) 婉转的向客户暗示他不挂电话也影响我们与相关部门的联系， 劝说客户挂机等候，我们会及时与他联系。 5） 为不影响客户工作，引导客户先使用其它通信工具，以解燃眉之急。 ;案例2;（二）情景对话 话务员：李小姐，非常抱歉，由于系统较忙造成您使用不便，在这我代表移动公司向您表示歉意(态度一定要诚恳、耐心)。因为这个时段充值的客户比较多，所以相对来说开机的时间长一些。您充值一个多小时还没有开机我们也很着急（态度要诚恳），技术人员正在积极的协调解决。不过，如果咱俩都不挂电话的话，我没法与相关部门及时取得联系，这样也耽误给您处理，您看这样好不好，您先挂上电话，我再与技术人员联系一下，一会我 给您回电话好吗（在语气语调上要表达出很着急的感 觉和想尽快帮客户处理的急切心情）？ 客户：我先挂电话可以，但你必须