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售后服务如何提升 第1页，共31页。 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。 第2页，共31页。 ◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及 处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表 第3页，共31页。 服务用语 第4页，共31页。 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际、工作交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。学会并使用“十字”礼貌用语，既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象的基础之一。 第5页，共31页。 在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语 言招呼。 2、业务忙时，