宽带质量提升方案.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 PAGE PAGE 1 XXXX 宽带质量提升方案 2014 年 7 月份移动代维质量，XXXX 代维区域连接类投诉率较高，XX 的投诉工单处理及时率和投诉工单处理平均时长排名全市倒数第一。针对以上问题，铁通公司从以下几个方面狠抓代维质量。 一、 严控投诉指标，做好分流引导 1、对网格区域内的维护人员统一配备工作电话，受理用户故障申告电话，此电话必须保证 7：00-21：00 时段畅通，市公司监管抽访，并在日常维护过程中大力宣传本机故障申告号码。 2、发放服务卡片和张贴电脑小标签，维护人员处理每张工单必须给用户发放服务卡片，在卡片上填写用户的账号、密码及维护人员工作机号码，避免用户丢弃。在征得用户同意的情况下将标签贴在用户电脑显示器上方、底座、 主机等显眼位置。要求此项工作形成常态化，加强抽访及考核。 3、在各小区显要位置设立宽带维护热线宣传牌，宣传牌 需明确标示该小区铁通公司宽带代维人员号码、宽带投诉热线及市公司 1111 宽带投诉热线。 4、定期给近三个月的新装用户和10086 投诉用户群发短 信，积极向用户宣传，1111 为宽带快速服务热线，引导用户拨打。 5、加强监管，外呼班组在回访工单时询问用户，维护人员是否发放服务卡片或张贴电脑小标签，对未发放的按照 10 元/条考核，对月抽访全都发放的维护人员予以 200 元奖励。