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北京客栈运营方案 【授课方式】 内容讲授、案例分析、提问互动、情景模拟、小组讨论、故事游戏、视频 分析、激励音乐 【内容大纲】 一、服务的正确认知 （一）什么是服务 （二）服务的特性 （三）高品质服务在企业价值链中的地位 （四）现今服务面临的6大挑战 （五）传统服务的4种形态 （六）服务提不高的5大原因分析 （七）服务别人、成就自己 二、打造高品质服务意识 （一）态度和意识直接影响顾客满意度 （二）打造高品质服务意识基础 （三）高品质服务的心态基础 （四）高品质服务必备的5大心态 （五）高品质服务意识的挖掘及提升 （六）内部顾客服务意识 三、高品质服务的基本标准 （一）高品质服务6个“三” （二）高品质服务5个“五” （三）高品质服务4大层次 四、高品质服务5大策略 （一）形象：获得顾客信任与认可 （二）前提：认识顾客价值需求； 1、顾客4大心理需求剖析 2、顾客消费需求挖掘 （三）基础：精细化让服务无微不至 1、接待前：4大精要 2、迎客中：5大精要 3、服务中：6大精要 4、送客中：6大精要 5、送客后：4大精要 （四）重点：从标准化转向个性化； 老板、一体、专业、接待、混合 （五）持续** ：提供附加值和延伸服务 五、高品质服务的技巧与要诀 （一）高品质服务攻略方法 1、关键人2、关键时刻3、取悦攻略4、超强感受 （二）高品质服务5大技巧 1、创建印象2、时刻关注3、维护尊严4、实时高效5、速解客需 六、建立服务质量提升体系 （一）建立服务培训机制 1、服务深化培训要诀 2、建立独特话术 3、服务技能标准与习惯化 （二）建立顾客管理系统 1、顾客信息与隐私保护 2、专业化的有情回访 3、交心打造忠诚顾 4、建立高品质服务日志 5、顾客全息档案管理 （三）建立服务质量控制系统 1、服务内容细节标准建立 2、服务质量的3大控制环节 3、服务质量的**与创新