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极致的服务案例给你服务工作带来的启示 《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习 的极致服务课程及 ICARE 模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连 锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过 一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。 作者在讲述 ICARE 模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功， 归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系， 同样重视培养内部员工的.关系。ICARE 模式使直接服务于顾客的员工意识到他 们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创 造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自 己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变 成回头客。 如何建立关系？ 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会， 后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟 络之前称呼为 X 先生/女士或职务更合适。 下面分享极致服务的 ICARE 模式： 1、I—Ideal Service 理想服务 即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用 户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。 2、C—Culture of Service 服务文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位 员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如 何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所 以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从 内部入手，激励优秀者。 3、A—Attentiveness 专注 一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需， 了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他 们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服 务水平。 4、R—Responsiveness 回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求 时展现出真诚的服务态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户 表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和 他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到 解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不 要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5、E—Empowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制 范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导 是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决 问题等都是赋权的表现。 按照 ICARE 模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面 客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主 要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设 法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解 用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等） 优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努 力为用户提供更为优质的服务。