客服绩效考核方案.docxVIP

弥刻客服绩效查核方案 个人销售绩效提成计算方法： 个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比=个人绩效提成 公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总数×0.5%×个人业绩百分比（详细参照客服详细绩效） 最后薪资计算方法： 当月薪资＝岗位薪资＋个人绩效＋公共销售绩效提成＋奖金 注：每个月绩效第一名在职工大会长进行分享表彰，连续 3 个月第一名企业赐予额外 300元奖金 客服部团队业绩查核指标 比重 序号 KPI指标 所占比重 查核内容 折算方式 对应分值 备注 优选文档 25s以内 10 未答复人数 0不扣 5 人以内扣2分 1 实时响应 10% 均匀响应时间 25-30 8 5-10 人扣3分 10 人以上扣5分 30s以上 5 服务质量 最正确 10 在同一天同一个客人招待过程中出现多次违 2 服务态度 10% 主管及营运抽查聊天记录给出的分数 中等 5 30% 规用语以及不理解客人问题，态度不好次数 中下 0 第一名 10 需要主动让客人好评，实时解决客户的问题， 3 好评数目 10% 每一个月登记的好评返现的数目 二名、三名 8 假如有差评问题不上报，扣自己的分 其余 5 客单价第一名 15 4 付款客单价 15% 付款宝贝总金额 /付款宝贝件数 第二、第三名 10 后台数据显示 成交业绩 其余 6 大于60% 15 30% 60%－50% 12 5 询单-最后付款成功率 15% 下单付款成功的人数 /询单的总人数 后台数据显示 50%－40% 10 40%－30% 5 特意负责售后 30 1、淘宝后台退换货办理（ OA退货登记数目， 能很好的办理一部分售 20 售后代员除外） 特意负责售后办理人员，以及平常有进行售后办理的 后 2、京东工单办理时效 6 售后办理 30% 人员 办理一些基本的售后 15 3、在线疑难售后办理（此处抽查聊天记录） 工作表现 4.对于简单造成投诉和纠葛的客户，能否实时 40% 基本办理不好售后问题 10 按流程办理（附表1） 营运打分 10 本数据是库房和营运以及主管各 10分取均匀 7 业务技术查核 10% 每个月业务技术查核状况 库房打分 10 值业务技术也是会依据平常表现打分哦，比方 主管打分 10 工作总结等事项 注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为 0，连续三个月最后一名自动解雇 —2 优选文档 公共绩效算法 比如 当月营业额 200万 200万X1%X 50%X（1-0.2）X50%=3500 6个客服 A-100分，B-90分，C－90分，D－80分，E－70分，F-70 A奖金 4000 元X100/500=800 B奖金 4000 元X90/500 =720 C奖金 4000 元X90 /500 =720 D奖金 4000 元X80 /500 =640 E奖金 4000 元X70 /500 =560 F奖金 4000 元X60 /400 =480 个人绩效算法团队总奖金：200万X1%X50%X（1-0.3）X50%=3500 销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/所有旺旺 当月付款金额 个人绩效=4000X25%=1000 个人绩效=4000X22%=880 个人绩效=4000X18%=720 个人绩效=4000X16%=640 个人绩效=4000X12%=480 个人绩效=4000X7%=280 月度：季度：年度=5：2：3总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年关奖金于年关发放 —3 客户提销售后问题 紧迫 事件 直接 转至 客服 主管  优选文档 附表1：客户售后办理流程（售后登记表登记） 客服记登记 直接办理 责任人：招待客服 并办理客户问题 并登记办理结果 没法办理 售后专员 直接办理 时效： 责任人：林惠娥 并登记办理结果 30分钟 连远燕、王晓捷 没法办理 —  客服主管 没法办理 营运部 没法办理 总经理 没法办理 办理结果整理归档  直接办理 并登记办理结果 直接办理 并登记办理结果 直接办理或赐予办理 方案  时效：责任人：张利芳 分钟 时效： 责任人：各商铺负责店长 1h内 备注： 时效： 2h内 备注： 1、每位客服对售后问题需惹起重视，实时办理； 、实时反应，办理不了交由下一级他人员办理； 、实时反应，办理不了交由下一级他人员办理； 、未进行反应，但出现问题的客户，一次扣除绩效5分； 5、售后问题须48小时以内达成。售后代员办理一个加2分 4