技术服务术培训后服务的内容和措施.pdfVIP

术服务、技术培训、售后服务的内容和技措施 项目实施措施以及售后服务说明 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括： 电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检 等。 1 ）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应： 接到报修电话后，本地技术服务人员在 30 分钟内 响应， 2 小时到达现场，查明原因，提出解决方 案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手 机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户 的问题在任何时间都能得到及时的响应。 我们在 接到客户技术支持请求或故障报告后， 将立即以 电话方式同该用户取得联系， 了解其系统故障的 详细情况，并指导用户解决问题， 对于无法立即 解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并 将告诉用户预计解决问题的时间。 2 ）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我 公司将 2 小时内赶到现场 并将备件替换上以保证系统的正常运行。 在 8 小时 内无法修理时我们更换替待设 备。我们将保证项目中我方所提供采购量的 15%的 设备备件供应。以方便用户快 速地更换零部件。 一旦设备发生故障， 我们将及 时从库中为用户提供备件 （可能 是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产 品） ，以替换损坏的设备， 维持 用户系统的正常运行。 3 ）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行 统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能 存在的隐患来预防设备出现的故障。 同时也做好 设备的备件。 4 ）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜 在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的 概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检， 每年提供 4 次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以 根据用户的要求进行更改。巡检服务的具体内容 : 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收 集上一系统运针对出现的 指导用户进行系统优化 的实施； 行周期的运行参数信息； 故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提 交巡检报告； 确定下阶段的 主要工作内容和目标。 项目服务措施一览表 项目具 体 内 容 交货方式 我方负责送货到指定 地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和 验收标准 全免保修期使用培训，并按用户要求竣工验收。 按照报价文件各项功能描述和用户要求验收，服务 机构网点 本项目所有设备提供 7x24 小时的服务，我方在 24 小时内响应业主方的响应时间 解决问题时间维修申请， 48 小时内解决，如超过 48 小时仍不能解决，我方在三个工 备件备品 作日小时内提供性能不低于故障产品的 备用产品 5 年免上门服务；建技术培训 用户回访 立用户维护记录日志档案，包括故障现象、 产生原因、解决方法等。 第一时间电话响应， 2 小时内到达现场 8 小时内解决故障问题 现场不能修复的设备， 采用同型号或兼容的升级 产品替代， 设备修复后在不影响业主使用的情况 下进行更换。 提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说 明，系统连接图； 上门技术个性培训， 按层次培训， 培训系统整体 使用、 日常维护等基本技能；全体使用人员使用 操作培训。 按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。 每学期 1 次上门回访服务；建立用户回访维护记 录档案。系统全免保修期后，继续提供售后服务（内 容同上），收取成本费用， 延续服务 具体费用标准和用户协商。 其他每半年组织 1 次用户使用交流座谈会；售后 服务说 明 我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、 成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期 稳定、 良好运转的重要保障。 建议在此项目中培 训两支不同层次的用户支持队伍， 即一支能对系 统进行复杂的管理、 维护并能做一般故障排除的 高水平的技术维护队伍， 一支能熟练使用系统、 充分发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应 用队伍。 我公司将按项目具体应用情况， 培训系统管理员。 根据用户层次不同， 制定相应的培训教材及安装 指导书、 软件安装要求。 经过培训的系统管理员 将熟悉系统应用原理， 能够熟练使用系统， 充分 发挥系统应用能力， 并拥有一定的故障分析和处 理能力。 工程实施结束后， 对业主方管理人员与使用者进 行工程的现场培训， 也可到我公司进行全方位免 费培训，培训内容包括投标货物相关设备的基本操 作原理、 调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系 统的安装及配