放心舒心消费服务规范 第7部分： 旅游民宿行业-编制说明.docxVIP

《放心舒心消费服务标准 旅游民宿行业》 （工作组讨论稿） 地方标准编制说明 标准编制组 2022年11月 《放心舒心消费服务标准 旅游民宿行业》 （征求意见稿）编制说明 工作简况 任务来源 根据《四川省市场监督管理局关于下达2021年度地方标准制修订项目立项计划（第四批）的通知》（川市监函﹝2021﹞457号）文件要求，由四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店分会、四川十图文化旅游有限公司、四川华可酒店管理有限公司作为主要起草单位负责起草《放心舒心消费服务标准 旅游民宿行业》地方标准。 起草单位及分工 该计划项目由四川省市场监督管理局归口，由四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店分会、四川十图文化旅游有限公司、四川华可酒店管理有限公司召集技术专家成立的标准编制工作组（以下简称标准编制组）负责制定。 标准制定的目的意义 为贯彻党的十九大提出的关于“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”等重要部署，省市场监管局联合省经信厅等共18个主管部门印发了《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2021年）》，提出以提高消费安全度、经营诚信度、消费满意度和消费过程体验舒心度为总体目标，强调实施标准化战略，推动产品和服务标准制定的建设要求。 近年来，随着人民生活水平的提高，旅游民宿越来越受到游客的青睐。依托丰富的自然资源、多彩的人文景观、丰厚的历史遗存、独特的民俗风情，四川旅游民宿业发展渐成气候，成为旅游要素建设中一支新兴力量以及促进城乡融合发展的有力抓手。但四川旅游民宿业在高速发展的同时，也存在建设、管理和服务水平良莠不齐、产品设计不合理、宣传虚假、价格虚高、安全事故频发等问题，消费者投诉多，一定程度影响着行业形象和消费信心。截至目前，我省尚未出台专门针对旅游民宿行业的建设、管理和服务标准以及相对统一的服务要求、售后评价等规范，使得政府主管部门、行业协会、企业各级机构在提振消费时，缺乏科学的行业标准来引导。 为了强化消费者权益保护，进一步推动放心舒心消费环境建设，有效解决长期以来服务业标准化水平低，标准缺乏等突出问题，在旅游民宿服务业制订放心舒心消费服务标准，着力打造和创建一套行之有效的放心舒心消费服务规范体系；同时打造一批标准化示范点，为放心舒心消费环境建设打造可供复制推广的“样板”，对持续提升消费者获得感和幸福感，助力打造全国一流的放心舒心消费环境，促进消费扩容提质，带动行业高质量发展具有重要意义。 主要工作过程 起草阶段： 2022年3月至5月，开展前期调查工作，准备申报材料，完成申报和标准立项工作； 2022年6月至7月，立项计划下达后，四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店分会高度重视，随即联合四川十图文化旅游有限公司和四川华可酒店管理有限公司成立了标准编制组，就标准编制推进工作做了安排，制定了工作计划及人员组成等方案。编制编制组开展详细调研，了解旅游民宿行业的基本要求、经营环境、日常管理、服务流程、消费维权以及服务质量管理等方面的内容，并从各种渠道收集与本标准有关的信息和资料，为本标准的制定做了充分准备； 2022年8月至9月，标准编制组在消化吸收前期资料后，结合实地调研情况的基础上，经过多次研究和讨论，确定了标准编制的原则、框架结构、主要内容，形成了标准工作组讨论稿。 2022年10至11月，按照四川省市场监督管理局消保处的要求，四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店分会就标准工作组讨论稿向会员单位征求意见，同时邀请部分重点企业、专业机构、高等院校、消费者参与讨论代表研讨和修改，形成征求意见稿。 标准编制原则 本标准本着“实施方便，示范引导，符合省情”，在编制标准文本时，遵循科学性、适用性原则和可操作性原则。 （一）合理地吸纳国内相关标准的内容，最大限度满足消费者对旅游民宿行业优质服务的要求，提升标准的全面性、科学性，起到良好的示范、引领作用。 （二）遵循相关法律、规章、规范性文件，结合我省实际情况，在充分借鉴已有经验的基础上反复论证，使标准内容合理并具有可操作性。 （三）标准编写格式依据 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》进行编写。 三、主要内容 （一）范围 本标准适用于四川省行政区域范围内旅游民宿行业经营组织的放心舒心消费活动。 （二）术语与定义 给出放心舒心消费、旅游民宿和民宿主理人三个术语的定义。 （三）要求 对基本要求、资质要求、人员从业要求等三方面进行了规定。 （四）主要内容 从基本要求（开办要求、人员要求），经营环境（公共环境、设施设备、导视系统、特色要素），日常管理（安全管理、卫生要求、信息管理、特色服务），接待服务流程（抵店前服务、入住服务、离店服务、离店跟踪），消费维权（争议处理、维权渠道）、服务质量管理等六个方面对服装行业服务规范进行了规定。 四、涉及国