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四声服务： 来有迎声 问有答声 怨有歉声 走有送声 五部曲： 站相迎 主动问 及时办 提醒递 目相送 六句话： ①您好，请问有什么可以帮您？ ②您好，请这边走。 ③您好，请坐，请问您办理什么业务？ ④您好，您的业务办理大概需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，请您了解一下。 ⑤您好，这是您的证件、单据和卡片，请收好。 ⑥您好，请问您还办理其他业务吗？请您对我的服务作出评价，谢谢再见请慢走。 商务礼仪与标准化服务 二.办公礼仪 2.1接待礼仪 （一）对来访或外来办事的人员，公司员工要热情相迎并问好，诚恳接待每一 位来访客人。 （二）要耐心仔细聆听来访人员的意图、陈述或诉求，交谈时要注意文明礼貌 用语。 （三）对没能及时接待的来访者要表示歉意。 （四）客人离开时，要主动起身并送到门口或电梯口，并与客人礼貌道别。 2.2拜访礼仪 （一）拜访前一般先行预约，得到确认后要适当提前到达。 （二）进门前应先敲门，待允许后方可进入。 （三）遇到被访者正在与人交谈时，除紧急或重要的事由外，一般不应打扰双 方的交谈，确需打断的要征得同意并表示歉意。 （四）告辞时应礼貌道别。 商务礼仪与标准化服务规范 与 标准化服务规范 2 金融业服务发展的三个阶段 副 办公礼仪 2 员工形象 1 商务礼仪 3 商务礼仪与标准化服务 形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。 ──乔?米查尔（领导学形象专家） 一.员工形象 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 ───哈佛商院《事业发展研究》 你会选择哪个 推销员 ？ 一.员工形象 一.员工形象 仪容仪表 1.仪容 男士不留长发、不染发、不蓄胡须； 头发前不覆额，侧不过耳，后不及领 不染指甲；男士指甲不超过1mm；女士不超过2mm； 饰物需规范，不得带有色眼镜、造型怪异饰物，男员工不得戴除手表、婚戒外的其他饰物，女员工不能戴超过三件饰物（项链、耳钉、戒指、手表任选其三） 2.着装 统一佩戴工牌 ；统一着工装； 佩戴领带，以皮带扣上下边缘为宜 男士着黑色或深色袜子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和运动鞋。 女士袜子以肤色为宜。 3.表情神态 工作人员表情要亲切，大方、自然、专注、友善； 注视对方的“注视区”，不能留露出厌烦表情。 Title in here Title in here Title in here 三不原则 前不附额 后不及领 侧不盖耳 头发 一.员工形象 一.形象礼仪 皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘 袜子：穿深色棉袜，不得光脚穿鞋 领带：应紧贴衬衫，领口正中，长度以在皮带扣上下边缘之间为宜。 形态仪体 1.站姿 站立时不能插手、背手、袖手、抱手； 不能含胸驼背、叉腰抱胸、双手随意放置、依靠桌椅，女性不能开脚站立。 2.坐姿 坐姿不能前仰后合、左右摇摆； 不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能转动椅子和双腿岔开 三平两直：头、肩、目光放平；腰背、腿直 一.员工形象 双手自然叠复在小腹前 右手叠加在左手上 四指并拢 拇指内扣 双腿并拢 两脚呈丁字形站立 不插腰 不抱胸 不倚靠 一.员工形象——站姿 1.形象礼仪——站姿 可双脚分开 略窄于肩 右手轻握左手腕部 左手握空心拳 拇指内扣 置于食指第二关节处 放于小腹前（自然下垂） 应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿势。 离开座位时身旁有人在坐，要向其先示意，起身时要动作轻缓，离开座位以后，要先站定，方可离去。 1.形象礼仪——坐姿 坐到椅子的2/3处 左手轻按领带，不要将领带翘起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅，双手自然放在双膝或椅子扶手上，双脚可并拢也可分开，但间距不可超过肩宽。 1.形象礼仪——坐姿 入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部2/3处，轻放在桌面上，双脚靠紧并垂直于地面，也可将双脚双腿倾斜调整姿势。 1.形象礼仪——坐姿 下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面 1.形象礼仪——蹲姿 1.形象礼仪——蹲姿 1.形象礼仪 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 衬衫袖口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方 西裤裤脚的长度以