第四章 改进服务态度，微笑迎接每一位顾客.pptxVIP

美容会所服务与标准 一.树立服务意识 二.讲究服务礼仪 三.巧用服务语言 四.改进服务态度 目录 五.立足服务细节 六.规范服务流程 七.调解服务异议 八.提供个性化服务 目录 九.学习信息化服务 十.打造团队化服务 十一.避免服务误区 目录 前言 1. 服务——一切满足别人需要的行为。 2. 产品是有形的，服务是无形的。 3. 产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。 4. 商品就是服务、服务、再服务。 只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。 战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。 . 第四章 改进服务态度，微笑迎接每一位顾客 在服务中，微笑的力量不可小视。 微笑是世界语言，它向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般，能够使顾客心情舒畅，产生好感。 微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊 重的需求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸，享受热 情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。 1、面带微笑，给顾客如遇春风的感觉 1、微笑能让整体印象加分，充满亲切感。 2、微笑给人希望，给人力量。 3、微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率。 4、微笑如春凤，能带给人温暖； 微笑如阳光，能给人光明； 微笑如细雨，能浸润人们的心田。 2、态度和蔼，待客如亲人 1、在源源不断的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、自如地对待顾客。面带微笑。 2、服务，并不仅仅体现在一杯热水，一句问候。而是真正地将顾客作为家人，为顾客提供实实在在的帮助。 3.认真负责，切实解决顾客疑难问题 1、工作认真负责就是要急客户之所急，想客户之所想。 2、认真负责，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。 3、一个人的服务工作做得好坏，最关键的是在于有没有责任心，是否认真履行了自己的责任。 4.细致周到，力求服务工作完善妥当 1、要善于在服务中发现顾客的真正需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，力求服务工作完善妥当、体贴入微、面面俱到。 2、服务必须以人为本。 3、要注重每一个服务细节，力争做到最好。 服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。 5.积极主动，事事处处为顾客提供方便 1、自觉把服务工作做在顾客提出要求之前。 2、要改变过去那种从自身出发而不考虑顾客方便的行为方式。 3、麻烦自己，方便顾客，就是最好的服务。 还表现在服务流程优化与服务设施及设备的创新方面。 6.微笑服务，用感恩的心对待顾客 1、微笑服务运用得当，能及早发现服务工作的切入口。 2、微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。 3、感恩是一种追求阳光生活的心态。 4、表达感恩最好方式就是努力地为客人提供最满意的服务。 谢谢...