第二章 讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分.pptxVIP

美容会所服务与标准 一.树立服务意识 二.讲究服务礼仪 三.巧用服务语言 四.改进服务态度 目录 五.立足服务细节 六.规范服务流程 七.调解服务异议 八.提供个性化服务 目录 九.学习信息化服务 十.打造团队化服务 十一.避免服务误区 目录 前言 1. 服务——一切满足别人需要的行为。 2. 产品是有形的，服务是无形的。 3. 产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。 4. 商品就是服务、服务、再服务。 只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。 战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。 . 第二章 讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分 做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼 仪规范，用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中， 切记要“入乡随俗”，使用在国际上或者在一定范围内普遍使 用的规范礼仪，不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、 尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方， 体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四 既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。 1、彬彬有礼，给顾客留下良好的印象 在工作中懂得礼仪才能做好工作。彬彬有礼的员工会在不着痕迹之处展现自己的良好素质，流露出内在的修养，显示出优雅的气质。一位彬彬有礼的员工，是道德风范、知识修养、心理素质、仪表风度等多方 面的综合体现。 这样的人，即使外表并不特别美丽，但由于通晓各种礼仪，就会有一种超凡脱俗的优雅气质，给顾客留下良好的印象。所以，服务从文明礼仪开始，从自身修养做起。具体说来，员工要展现出以下几个方面的礼仪素养： （1）坐如钟 （2）站如松 （3）行如风 礼仪素养： （4）忌不雅 2、仪表端庄，建立卓越的职业形象 1、适当的化妆 2、合适的着装 3、妆容打扮应该与时间、场合、地点保持和谐 4、仪表要端庄，代表着个人品味，暗示着个人能力，在外则代表了上司和公司的形象 （1）妆容配合气质 （2）典雅不失清新 （3）时尚不俗气 仪容重在“雅”： 3.正确介绍，打开与客户的交往大门 介绍——是商务交往中最常见也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生双方开始交往的起点。在工作中，介绍是相互了解的基本方式。通过介绍可以缩短人们之间的距离，以便更好地交谈、更多地沟通和更深人地了解。所以，介绍在人与人之间起到桥梁的作用，它可以为进一步的交往开个好头。 3.正确介绍，打开与客户的交往大门 在商务交往上，有三种人可以作介绍人：第一种人是专职接待人员，如秘书、办公室主任等；第二种人是双方的熟人；第三种人是己方职务最高者，这仅限于为贵宾作介绍的时候。 在涉外活动中，一般是由东道主的礼宾人员担任介绍人，也可以由双方各自的礼宾人员分别介绍本方人员。在多方参加的活动中，由各方负责人进行介绍。 3.正确介绍，打开与客户的交往大门 介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。书 标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序一般有以 下几种： （1）先将下级介绍给上级 （2）先将年轻者介绍给年长者 （3）先将男士介绍给女士 介绍顺序： （4）先将主人介绍给来宾 （5）先将后来者介绍给先到者 3.正确介绍，打开与客户的交往大门 员工在做自我介绍时最好选择以下几个时机进行： 一是对方有兴趣时； 二是对方有空闲时； 三是对方情绪好时； 四是对方干扰少时； 五是对方有要求时。 员工切忌在不适当的时间进行自我介绍。所谓不适当的时间，是指对方无兴趣、无要求、工作忙、干扰大、心情坏、休息用餐或正忙于私人交往之时。在此时间进行自我介绍通常是出力不讨好，不会取得好的效果。 （1）要注意时间 （2）要力求完整 （3）要讲究态度 自我介绍： 4.待客热情周到，获得客户好感 商务接待要有周密的部署，接待人员应注意以下事项： （1）做好接待准备 （2）接待时要考虑周全 （3）陪客人时引导方法要正确 接待注意事项： （4）不要让客人坐“冷板凳” （5）谈话时要注意态度 （6）了解待客时的禁忌 （7）要着重“后续服务” 接待注意事项： 5.尊重顾客，不要以貌取人 尊重是人与人之间的基本法则。一个人值不值得尊重是他的事，与你无关，对人尊不尊重则是你的事，你必须把自己的事做好。这表现了一个人的素质和修养，有修养的人才会被更多的人欢迎。 5.尊重顾客，不要以貌取人 一个人的生命价值，不是由金钱和地位这些外在条件来决定的。不 要让你的客户觉得你是个相当势利的人。 所以，我们要学会去尊重每一个人。不管我们面对的是一个什么样的顾客，他有什么样身份和社会地位，我们都要去尊重他。在每个人的心里，都渴望得到他人的尊重，那么，为什么不先试着去尊重他人呢？你会发现，只有你先尊重他人，才会得到他人的尊重。 所以，在某种程度上来说，尊重顾客就是尊重