万科全流程客户关系体系建设.pptxVIP

会计学;万科的客户理念：客户是万科永远的伙伴;;;;;;; 以客户为导向;2002年为客户微笑年; 万科的客户理念经历了多次升级，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。;客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由;客户服务部门代表客户利益;在客户眼中，我们每一位员工都代表万科;客户体验来自基层员工的努力;投诉是金，是上帝的赐予;; 总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投诉处理过程，一方面将投诉问题转化为案例或经验教训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我们的投诉处理能力和沟通技巧。 如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明及收集相关的证据。 ;;;第一步：温馨牵手;;;;红线外不利因素公示;; ;对业务流程进行改进 1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。 2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。 3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售