物业客服处理业主投诉.docVIP

精心整理 物业客服办理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和做事的差异，在服务客户的过程中，不可以能听到的全部是赞叹声，遇到投诉在所不免。 那么，作为一个优异的服务人员，应如何奇妙的对付业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 听1基本技巧 （1）不回避不拒绝业户的投诉； （2）面带浅笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，寂静的听）； （3）保持宁静的心情静静倾听； （4）任业户尽兴宣泄情绪，不打断业户的陈说； （5）仔细仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心； （6）不谈论不争吵。 一定防备的做法 （1）情绪抗争，面色难看； （2）不耐烦，漫不经心； （3）同业户争吵、激烈谈论，情绪激动； （4）挑剔业户的态度不好，说话怪声怪气； （5）直接拒绝业户或半途做其余事情、听电话等； （6）为自己辩白； 业户在提出诉苦的时候必定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。因此，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，不过想宣泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上获取一种均衡。因此客服的“耐心倾听”尤其重要，倾听会让你认识业主的真切企图，倾听才能认识业主的个性特色，才能找到正确解决投诉问题的方法。 同2基本技巧 （1）认可业户的投诉； （2）善用亲和的语气去安慰对方，稳固业户较激动的情绪； （