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扩展功能——全程录音 第十六页，共五十页。 扩展功能——业务界面定制 第十七页，共五十页。 扩展功能——工单流程定制 第十八页，共五十页。 扩展功能——业务报表定制 第十九页，共五十页。 扩展功能——工单流程 系统自动监控、处理每个工单流程 有工单要处理时的提示方式： 屏幕声光提示 E-mail提示 短消息提示 每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等功能 每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交给监督人员 每个工单步骤的处理页面均可图形化定制 第二十页，共五十页。 业务描述——与业务系统集成接口 各种企业后台业务系统 Elite信息总线 DLL接口 XML接口 Socket接口 Tuxedo接口 EliteTCS坐席终端 XML接口 接口 配置工具 第二十一页，共五十页。 业务描述——与业务系统集成模型 后台客户 信息同步 程序 呼叫中心 数据库 信息 总线 后台 业务 系统 前台 营业 系统 前台实时接口 后台数据同步接口 客户静态资料 客户业务资料 客 户 静 态 资 料 来话 座席终端 API接口 API接口 客户静态资料 客户静态资料 第二十二页，共五十页。 呼叫中心业务简介 xxxxxx呼叫中心产品线 业务发展策略 业务开展流程 目 录 第二十三页，共五十页。 xxxxxx呼叫中心产品定义 呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。 第二十四页，共五十页。 应用类产品合作AP－国信公司 由于应用类产品的复杂性，必须有一支专业化的队伍支撑产品售前、售中和售后的全过程。目前，国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍，建成了一个专业的呼叫中心外包平台。 国信平台业务能力： 支持256个本地座席 120路2M数字中继线 扩容副机柜后可达480路2M数字中继线 平台应用： 鑫信物业9666669客服热线 和信科技9666697客服热线 第二十五页，共五十页。 呼叫中心应用类产品价值链 1、码号类和接入类产品： 2、应用类产品： 电信提供： 码号和接入产品的开通、维护 国信提供： 应用系统集成、开发、定制、维护 电信收益： 应用类产品产生的通话费、应用类产品月使用费分成收入 国信收益： 应用类产品月使用费分成收入 对于大型的呼叫中心应用(座席数20个以上)，在严格评估收益的前提下，可考虑由电信全投资以或得较高收益；对于收益率不高的、小额的、零散的客户端设备采购，由国信投资并通过月使用费回收成本。 电信角色： 呼叫中心综合服务提供商，提供基于码号和接入的、叠加个性化应用的综合服务，是客户呼叫中心系统的总集成商，一点面向客户服务； 国信公司角色： 呼叫中心硬件平台、本地座席场地和话务员出租提供商、应用类产品集成商，客户端硬件设备提供商，负责客户端硬件设备采购、软件个性化定制和售后维护，是呼叫中心应用类产品的AP、EP和CSP，一点面向电信服务。 电信收益：码号类产品产生的通话费和接入类产品月租费； 第二十六页，共五十页。 呼叫中心应用类产品目录 第二十七页，共五十页。 产品1－纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口） 产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件） 工控机＋模拟语音卡 低端产品，适合拨打量较少的客户（4路以下） 第二十八页，共五十页。 产品2－纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口） 产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件） 工控机＋数字语音卡 中档产品，适合拨打量中等的客户（4路－8路） 第二十九页，共五十页。 产品3－纯自动语音外包（交换机平台） 产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件） 专业交换机 高端产品，适合拨打量较大的客户（8路以上） 第三十页，共五十页。 产品4－纯本地座席外包（华为排队机平台） 本地座席是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席，或派驻话务员，或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。客户可以根据业务需要长期租用，也可以短期租用电信呼叫中心本地座席。 本地座席可以满足客