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客服部工作职责 客服部工作职责 1、接听客户热线或者在线即时通讯，登记受理来自不同渠道的网站质量、修改意见、疑难解答、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理； 2、着重跟进处理设诉事项中的疑难解答类事件，负责召集相关技术人员跟进解决，并对处理情况进行跟踪协调，以及对处理结果进行评估、回访，进行跟进服务； 3、负责客户服务部的各类文档资料的登记、整理、存档； 4、负责客户服务部与相关部门之间的各类文件的报批传递； 5、负责对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持； 7、协助客户关于网站的信息上传，核审及发布等工作； 8、协助部门主管处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关部门做好协调工作。 在处理客户投诉过程中的技巧或原则 1、换位思考原则 聆听投诉人的诉说，不加任何观点及情绪，完整听完投诉人的投诉内容，通过换位思考的方式去理解客户，帮他分析令他不满的原因，消除沟通障碍。 2、快速反映原则 投诉事件的发生具有偶发性且客户大多是带着情绪来的，若处理不当，导致客户拍案大怒，对公司产生不良情绪，这就要求客服人员必须、快速准确地判断客户投诉的性质及时确定处理投诉方法，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上一级