客诉处理及员工授权.pptVIP

5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 第三十一页，共四十三页。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 第三十二页，共四十三页。 第一页，共四十三页。 投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店投诉都不可避免 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  第二页，共四十三页。 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 第三页，共四十三页。 第一节 投诉产生的原因 对投诉的正确认识 投诉的类型 投 诉 第四页，共四十三页。 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生； 处理这类投诉时： 应立即通知工程人员派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如总机叫醒服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等； 处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 第五页，共四十三页。 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型投诉 失望型投诉 批评性投诉 建设性投诉 补偿型投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的 而不是在心情不佳的情况下投诉的， 案例：李太太的希望 第六页，共四十三页。 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉 第七页，共四十三页。 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。 李先生 返回 第八页，共四十三页。 想想这些统计结果 第九页，共四十三页。 正确认识投诉 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 数据分析： 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。 如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。 酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。 4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。 1 2 3 4 5 第十页，共四十三页。 正确认识投诉——投诉多是酒店受益 设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对酒店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 第十一页，共四十三页。 怎样对待投诉？ 宾客投诉 欢 迎 重 视 尊 重 第十二页，共四十三页。 投诉处理原则 首问负责制,我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。无论任何