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专业表达的三大要素 讲、述、论 第六十三页，共九十二页。 专业表达的思路与方法 审、析、定 第六十四页，共九十二页。 专业提问技巧 修饰式 封闭式 整体式 特定式 开放式 引导式 第六十五页，共九十二页。 回应学员问题的基本原则 培训师是否准备？ 是否与主题相关？ Yes No Yes No 可以回答 必须回应 必须回答 必须回应 第六十六页，共九十二页。 回应学员问题的基本步骤 接纳学员问题 判断学员情绪 区分问题类型 处理学员问题 肯定学员态度 再次回应学员 第六十七页，共九十二页。 回应学员问题的形式 直接式 报告式 附和式 描述式 反问式 拒绝式 第六十八页，共九十二页。 了解点评的作用 　解剖理论与实践之间的关键接点 　开启学员发现与解决问题的思路 　引导学员探询有效行为改善路径 第六十九页，共九十二页。 点评的关键要点 直面现实的有效询问 脱离现实的空洞说教 我们应该．．．？ 我告诉大家．．．？ 我认为．．．？ ．．． 忌：结论性断语 如果．．．？ 是否．．．？ 还可能是．．．？ ．．． 宜：引导性问题 第七十页，共九十二页。 非常态学员及其应对 学员走神？ 课堂私语？ 课堂混乱？ 有意抬杠？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 学员睡觉？ 停顿、沉默、重复、异声 冷静回应、建立同盟 提供机会、虚心请教 第七十一页，共九十二页。 需求调查的对象 上