碧桂园物业客服部质量目标分解.docVIP

碧桂园物业客服部质量目标分解 为了实现我部的质量目标，特拟定以下目标(指标);质量目标： 礼貌待客率达100%; 事务响应率达100%; 投诉回访率达100%; 业户满意率达85%; 管理费催缴率达100%; 有关单据办理率达100%; 目标内容解说： 礼貌待客率100%——招待业户来访、来电时应使用礼貌语言、浅笑服务。在任何状况下都不向业户发性情、不顶嘴业户，不骄不躁，视同一律。根绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。 事务响应率100%——响应率即工作速度，表现部门职工工作的踊跃性。我部同事在招待业户来电时应在电话响铃三声内接听 业户的电话;解答业户的问题;在招待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户供给服务。在自己力所能及的范 围内，对业户提出要办理的事务应马上办理，不可以办理的应做好有关记录转交有关部门跟进办理。应防范出现业户对我部人职工作踊跃性的投诉。 投诉回访率100%——对业户的有效投诉，有关部门办理完成后，应在48小时内致电业户认识状况，并作好相应的工作记录。 第1页共2页 禁止投诉工作出现缺环。 业户满意率85%——在不触犯有关法律、法例以及不伤害管理 处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的希望值。 管理费催缴率100%——我部对欠缴管理费的业户进行催缴。 催缴应面向每一位欠花费户，并做好相应记录。不可以出现漏催、 迟催等状况。 有关单据办理率100%——我部对有偿服务单的金额录入应及 时，防范扣款不行功;对管理费催缴通知书的打印、派发应准时完 成。 为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，详细见《部门 岗位职责》。只有部门全体人员的踊跃参加、分工合作，我部才能 实现以上目标，实现质量目标。 第2页共2页