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《服务的艺术》读后感 刀不磨要生锈，人不学要落后。最近我阅读了英国著名演说家迈克尔?赫佩尔的最新力 作《服务的艺术打造让人惊喜不断的五星级服务》，收获满满。借着这次机会，结合我自身 工作经验与理解，我想和大家一同分享我对这本好书的心得体会。这本书向我们详细说明了 在我们为客户提供服务的过程中如何能让客户获得满意的体验从而得到他们的青睐，作者从 服务心理、情感需求、第一印象等角度给我们从事服务业提供了很多切实有益的建议。 我的工作内容是为机场乘客提供贴心服务，为乘客提供低糖食品与特色茶饮，对特殊顾 客提供协助提拿行李、协助旅客办理乘机手续等，为他们旅途奔波之中提供片刻的宁静。在 面对不同的客户要求，我需要最大程度满足并为他们解决他们遇到的难题。正如迈克尔在书 中写到的，建立第一印象的机会只有一次，这要求我们注意细节，树立“永远让客户满意” 的服务观念，我们要勇于接受用户的检查，一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更 多地努力去弥补，我们不能仅仅将工作看作是工作，而是要做到以心换心，客户感受到我们 发自内心的服务对我们的满意度也会节节升高。 其次迈克尔强调的一个重点我认为是我们工作的基础：我们所遇到的99%客户都是好人, 只有极少数乘客蛮不讲理难以沟通的。正如书中所说「我们需要与客户建立一种感情联系， 从长远来看，这比任何促销和小礼物都更可靠，而且更加牢靠J这意味着我们需要和顾客 保持友善且有效的沟通，只有沟通才能解决问题，一味的抱怨乘客的不理解是无法能够让客 户感受到我们服务的温度。我们开展有温度的节假日主题活动，为客户传递温情服务，拉近 了与旅客之间的距离。我们为了实时了解旅客的需求，真正做到内化于心，外化于行，设置 意见簿。在为乘客提供服务的过程中，我们需要做到不与客户争对错，不发脾气，不以貌取 人，一定程度上需要我们了解客户的心理与此时所想，投其所好，在双方共赢的前提下与客 户达成一致是我们需要不断摸索和学习的高超技巧。 作为一名服务人员，我深刻明白工作所遇到各种各样的问题，迈克尔为我们提供了许多 有帮助的建议，保持服务地区的清洁卫生，时刻保持微笑，简化服务程序。在对待客户，我 们不能把他们当作民航的专业人士，我们要让他们享受轻松和高效。我们需要遵循服务规范 和行为准则，提高自身的服务水平需要我们对各类机场知识和制度了如指掌，在服务客户过 程中我们需要时刻注意客户们的神态表情，不漏掉任何细节与失误，努力做到最好！ 服务永无止境，这需要我们时刻保持对工作的敏感性。配合机场为客户提供满意的服务 是我们机场服务人员永远的追求，希望我们勉励自我，时刻警醒，精益求精，不辜负机场领 导和客户对我们的期望！