厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义.pptVIP

声音的高低 重音的运用 语气的强弱 不经意泄露出来的消息 客户识别——语言识别 第十八页，共五十八页。 表情 眼神 手势 姿态 客户识别——举止识别 第十九页，共五十八页。 购买动机 客户识别——心理识别 第二十页，共五十八页。 ? 客户识别——性格识别 第二十一页，共五十八页。 产品消费的需求： 消费心理的需求： 满足型or创造型 隐性or显性 四、产品的需求挖掘 第二十二页，共五十八页。 F 型问题：FACTS 发掘事实的问题 了解客户现状 客户有没有相关的需求 若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里 O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题 找出客户对他目前状况的想法和观点 让客户去评价他的状况 C型问题：CHANGE 发掘改变的问题 识别是否有改变他目前状况的意愿 确定倾向于的解决方案或行动 提问的技巧 第二十三页，共五十八页。 善用“我”代替“你” 赞美的力量 善用幽默 语音语调 好好说话——表达技巧 将下列习惯用语换成专业表达： 习惯用语：你干什么？ 习惯用语：你听错了，不是那样的。 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。 常见服务案例练习 第二十四页，共五十八页。 听 学会倾听 聽 用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下 第二十五页，共五十八