2022年客服中心工作总结精简版三篇.docxVIP

2022年客服中心工作总结精简版 年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到 了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中 的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门 培训工作以来，一路前行，一路求索。20义已渐行渐远，曾 经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从 失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。 一、回顾2022年的工作 2022年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训 工作经验的基础上，完善了相关培训制度，如《客服中心培 训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗 前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服 中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研 表》、《培训意见反馈表》等，使客服中心的培训变得加完善、 更加制。本年度具体培训情况如下： 1、客服中心岗前入职培训情况： 我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止2022年x 月共举行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共 有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将继续做 好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科提供优秀的员 工。 2、新员工带教情况: 2022年客服工作总结精简版 做客服工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些 什么。 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首 先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以 在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活 动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾 客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也 就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在 还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一 样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还 要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价 也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个啊! 这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾 客心里也高兴。人总是想占点宜给自己心里安慰。网上买东 西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客 想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下 就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾 客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才 能使做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要的商品的性 质，这样买家在打算商品的时候，你才能很顺利的完成工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出 现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的欲。 还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就 会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿 失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参 见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好， 更是你推销的方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为 您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这 样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的 时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生 新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者 同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的, 这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真 诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店 要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的要多 学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是简短的 做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！ 新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二 阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先一直采用 一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大 的依赖性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问 师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。 同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原 培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新 学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应 部门发展需要。 对此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是 指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员 工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人， 对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第 二阶段培训考核，并分配进班组。培训小组的设立，首先使 带教老师