如何应对客户投诉.docxVIP

怎样应付客户投诉 投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于欺诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉. 对于善意的投诉可采取下列步骤来办理 应付客户善意投诉第一步 热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，无论顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周密，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等， 如此一则体现了企业办理投诉的态度，二则体现了顾客是上帝的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 应付客户善意投诉第二步 倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要怡颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞强烈难听，都不要诘问、指责，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决详细问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 应付客户善意投诉第三步 致歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客致歉，比方说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表企业向您表示对不起，也许大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。致歉要适合合适，不是无原则的致歉，要在保持企业尊严的基础上致歉，致歉的目的一则为了担当责任，二则为了消弭顾客的火气. 应付客户善意投诉第四步：解析根据顾客的口述解析顾客投诉属于哪一方面，比方是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等， 更要从顾客口述中解析顾客投诉的要求，同时解析顾客的要求是否合理，以及详细问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通也许跟相关上层请示。 应付客户善意投诉第五步 解决根据顾客的投诉内容和投诉解析，依据本企业相关制度，参照《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济补偿、以旧换新、产品补偿、更换配件、上门维修，仍是培训顾客指导使用等。把解决方案见告顾客，如顾客同意，则把办理建议登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里， 同顾客协商解决，不卑不亢，以息事宁人，保护声誉为最高原则，尽量知足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立刻引荐 给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。自然顾客要求确实太离 谱的话，则走法律途径，经过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立刻解决，需要说明原因和确实解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的优异形象。 对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量防备在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行首诉负责制,如因权力限制可向领导央求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分企业等 分支机构尤其注意。自然当地如有售后服务等特意办理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来办理。 对于恶意的投诉，则义正词严，令其立刻放弃恶意投诉。 如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，经过法律渠道来解决。 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，躲躲不住，拖拖不掉， 哄哄不好，吓吓不跑，只有认真负责、实时办理，才能让顾客满意，真切解决顾客投诉问题。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善 服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉!