西城售楼处客户接待服务流程.pptxVIP

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会计学第1页/共24页目录动作与语言规范:客户未抵达现场的准备:客户抵达案场时的接待礼仪;客户进入案场时的接待礼仪;客户进入停车场时的接待礼仪;如何指引客户到达销售中心;客户到达销售中心时的接待礼仪;客户进入VIP品茶区的接待礼仪客户参观多媒体或沙盘时的接待礼仪;如何指引客户上电瓶车;(如果配置)置业顾问接待流程如何引领客人进入实体现场或样板间;客户到达现场时的接待礼仪;如何引领客户参观现场;为客户介绍世联资管管家式服务;如何引领客户乘坐电瓶车离开如有;客户参观完毕后的送别礼仪;客户送离前,各岗位的工作内容;客户满意度调查说辞;(一)置业顾问进行预接待,预想客户到访后的场景。做好预接待,进行客户模拟演练,保证能够迅速的进入接客状态。(二)有客户打算到访。可视型:让客户到访项目的第一感觉良好,给客户的第一印象就感觉这就是我心中的产品,西城作为西部唯一在售的现房,外立面要清爽整洁给人清新的感觉。项目展示型要好最好有自己的特色。顶部最好加上项目电话可达性;作为现房写字楼最好有条幅这样客户会很容易找到,而且潜在客户看到也能形成随机购买欲,如果不能挂条幅也要放红色或鲜艳的大字形成项目指引。展示型:项目周围的阵地包装再一步升级,放行架展示用户入住后的情景感觉,后期的发展,现在的优势,及吸引客户的地方。形成视觉效应。周围绿化及售楼处门前的设置要有让客户融入情中的感觉。保安形象岗设置达到礼宾的要求,至少要衣物整洁平整,保持礼宾姿势(军姿)。在视觉上让客户感觉到与众不同,形成外部视觉场景的感染。第2页/共24页客户到达前:售楼处外服务:先一个案例开头,发生东部万科金域华府项目一个插曲。当时有个客户要去三庆城市主人看房子,还不知道万科金域华府项目,没想看万科。到了附近找不到城市主人的售楼处了想问下路,万科的保安首先打了个敬礼并详细告知了客户该如何到达城市主人,如何好停车。客户感到了比较惊讶。一般这种事不太会详细说的。后期客户又回到万科看房,感觉住在这个万科小区会不错,最后在万科购买了房产。这说明服务很重要,第一印象会让客户感觉到后期他入住后能享受什么养的服务,他的客户到访后得到什么样的待遇。增加客户购买的几率,所以我们的保安礼宾要做的更好。我们项目在西客站旁边,来往的人很多。难免有很多人不是购买写字楼的,但我们都要热情的服务,进行简单的帮助,协助停车等。售楼处迎宾客户微笑开门,只要是接触到的客户我们都要五星级服务。打造西城品牌。第3页/共24页礼宾大门岗第4页/共24页客户到达案场时的接待(1)1、跨立于岗位处;2、车辆进入时,立正示意车辆停车;3、如车辆在五步之内,齐步上前;五步之外,跑步上前。在车前立正后横跨一步面向客户。4、敬礼,问候:“您好,欢迎光临西城善信大厦。”第5页/共24页客户到达案场时的接待(1)5、询问:请问有什么可以帮您?A:如有预约或是我们潜在客户的客户:示意车辆进入:面向客户,立正:“ **先生/女士,让您久等了,停车场请向正前方行驶 。” “销售中心请注意,**先生/女士已到达参观现场,请做好接待准备。”B:如没有预约,也不是我们的客户耐心解决客户的问题,如问路的详细告知其情况并敬礼结束;车辆启动时或行人/客户离开时:敬礼,转体(客户离开2米或开车行驶后,礼毕)第6页/共24页客户进入停车场时的接待车辆进入停车场时,敬礼后做车辆指引手势,车辆进入停车区后,立即小跑步至客户车辆停车位。。。第7页/共24页客户停车场下车时的接待停车岗:1、客户车辆停稳后,为客户开车门,提供护顶服务2、客户下车后,问候: “您好, 欢迎参观西城善信大厦。”3、电瓶车岗:待客户下车后,立即小跑步至电瓶车处。(如有带看现场时使用)4、停车岗:提醒客户: “请关好车门窗。 ”5、停车岗:(夏天)帮助客户车辆贴遮阳膜。第8页/共24页指引客户到售楼中心时的接待1、客户下车后:A、礼宾岗上前迎接;B、迎宾岗直接进行引导到销售中心。“这边请,小心台阶。”2、进门问候:客户在2米外就要把门打开,笑等客户进门“**先生/女士,您好,欢迎参观。”A、引领到置业顾问。B、引领到置业顾问处或销售助理处。 “这是您的置业顾问,xx先生、xx小姐。”备注:炎热天气或雨天,需为客户提供打伞服务。第9页/共24页客户进入销售中心时的接待1、保洁岗需及时停止打扫工作,手中有工具如:扫把、拖把等,应用右手提起,擦拭的抹布应及时放入竹篮内。2、客户走近至1.5米处因侧身面向客户,面带微笑,并问候:“您好,欢迎参观西城集团。”第10页/共24页(一)接待前的准备1、每日早会后核对当日销控。2、道具:PAID或谈客夹(规划图、户型图、价格表、利率表、按揭资料、空白协议、成交客户问卷、关于产品介绍的资料)激光笔、书写笔,名片、计算器等。3、仪容仪表:检查自己的仪容仪表,精神饱满。

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