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ICT业务培训材料产品篇呼叫中心营销培训会计学系统架构呼叫中心简介目标客户优势及营销模式电信收益第1页/共19页目录目录第2页/共19页呼叫中心简介呼叫中心：Call Center 呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。 呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。 呼叫的概念不只限于电话呼叫，FAX、Web和E-mail等方式都称为呼叫。 呼叫中心又称作客户服务中心。 在近几年的发展中，呼叫中心突破了以往概念上的客服、信息咨询等功能，又添加了营销、办公系统、信息搜集等多项拓展性需求，使得呼叫中心逐渐成为企业的综合信息服务中心。第3页/共19页呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。第二代呼叫中心：板卡 + 计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。第三代呼叫中心：CTI技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。第四代呼叫中心：基于IP与NGN技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。互联网门户Sms门户一 站 式 的 维 护 监 控 管 理语音门户……一号多用查询转接信息发布总机服务自动外拨虚拟传真嵌入式图文搜索引擎报表服务知识库服务应用服务工作流服务业务支撑服务坐席服务业务支撑平台UMS