真实瞬间在服务营销中的作用.pptxVIP

会计学第1页/共18页目录CONTENTS0103标题解读总结0204案例论证感悟第2页/共18页01标题解读第3页/共18页何谓“真实瞬间”？客户与服务系统之间互动过程中的接触，是影响客户服务感知的直接来源。顾客在服务消费过程中所发生的所有接触，包括人员、设计、布局、设施等顾客可感知的要素都是服务接触或真实瞬间。第4页/共18页“真实瞬间”在服务中的关键作用服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。每次服务接触都是企业或员工为顾客提供卓越价值和提升满意度的机遇。任何环节的接触都有可能成为潜在的关键性因素。提高服务接触的能力，就是提高顾客满意度的关键。第5页/共18页02案例论证——以“万科物业”为例第6页/共18页1990-1997 崭头角，露峥嵘1990年，万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，受SONY公司售后服务的启发，万科集团一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出在管理服务上一定要超前的理念。1998-2004 千帆竞发，百舸争流新的时代，物业管理的重要性渐渐显露，放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，市场竞争也变得激烈，万科物业在这个时候再次展现了其敢于创新的魄力。1998年，为了建立鲜明的品牌形象，万科物业建立了展现自身特色的CI体系，并形成万科物业企业文化MI核心理念。2009-2014 冠军，一拿就是八年中国指数研究院