医院客服回访总结计划报告总结计划.doc

医院客服回访总结报告 百度近来发布了一篇名为《医院客服回访总结报告》的范文，感觉很实用途，重新了一下发到百度。 篇一：医院回访工作总结年度回访工作总结我院素来重视病人回访工作，特别是三好一满意活动睁开以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，经过增添人力物力投入，坚持每个月回访、二次回访，每个月对回访工作进行总结讲评，回访工作睁开扎实有效，获得了较好成效。 一、回访的主要内容、成立规范的回访记录本，内容包含：患者姓名、病情诊疗、地址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导建议，患者及家属建议。 、健康问题评估，包含病情反响，能否正确用药，平常生活习惯，疾病对生活的影响等。 、行为指导，依据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解说，饮食指导，活动和休息指导等。 、心里支持，优秀的情绪状态和快乐的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓舞、以踊跃的态度面对病人情对生活。 二、工作方法、依据医院各科室每个月出院病人的信息随机抽查，利用夜晚病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，思想报告专题并向他们发放检查表。 、医院开设投诉电话，成立投诉箱，发放检查表。 、医院对于工作人员不可以回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再经过电话进行解答。 、医院要求工作人员脚踏实地做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足照实报告，使医患关系更加友善。 三、今年度回访人数及回访率解析、-—月份全院出院总人数为人次，实质回访人次，院回访率达%。 经过医院%回访和%抽访的两重回访制度，病人满意度达到以上。、医院回访率达不到百分百的原由主要有：（）登记电话号码错误 也许故意留错电话号码。 （）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原由不肯或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于人情就告诉医生一个错误的号码或联系方式。 （）部分病人因病种医院防范回访：如对妇产科流产患者，波及到病人的隐私不做回访。 四、回访工作的几点领悟经过回访能使患者出院后获取医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，范文写作能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分表现了以病人为中心的服务理念，也为医院博得了声誉。 为了更好地做好回访工作，在往后工作中还应注意以下几点：、要有过硬的医疗健康知识和专业技术知识，有熟练的沟通能力、沟通技 巧和语言表达能力，、回访的目的是使患者可以获取正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到必定的帮助，优秀的沟通才能达到这一目的。 、大病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。 、回访人员要增强自己修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解说工作。 二〇一二年十二月四日篇二：出院患者回访总结对出院患者电话回访的做法与成效解析我院自年年月睁开出院患者电话回访以来，共回访患者人次，此中健康指导人次，健康咨询人次，指导复查人次，解决患者疑难问题人次，化解患者建议次。 对回访过程中患者反响的建讲和建议均在回访登记本上做详细的 记录，并认真梳理，综合解析后，及时反响给相关部门、科室或个人，对医务人员起到了督查作用。 详细做法电话回访的形式和主要内容:医院成立回访中心，选派拥有多年临床工作经验的护士专职担当该工作。 经过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出 院患者的%，经过电话检查认识患者对治疗、护理及后勤工作的建议及 建议。 同时解答患者提出的相关问题，百度并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每个月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报相关部门，采纳相应措施。 通话内容包含四个方面：①追踪患者的愈后状况，掌握患者的动向信息，及时恩赐关心和帮助。 ②征采患者及家属对医疗、护理及后勤服务的建议及建议。 ③认识患者满意的医生、护士。 ④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 电话回访应注意的事项语言平和，态度诚心，注意语音语调，必需时融入笑容。 遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的一般话沟通，要彬彬有礼，让对方感觉到你的诚意。 正确掌握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，追踪患者的康复状况，认识满意度，不是远程医疗。 回答患者医疗问题时需要慎重，不可以简单的判断和随意指导，更不可以在电话中给患者确诊。 回访时应依据必定的规则，电话接通前要详细认识患者的基本信息，包含患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊疗以及疾病的转归等，使回访有的放矢。 电话接通后，第一问对方一声好，而后自报家门，再确立对方身份，并说明致电的目的，获得对方合作。 依据不一样疾病咨询患者的康复状况，恩赐合适的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上恩赐答复，范文如术后如何进行功能锻炼、婴儿饲养过程中的各种状况、专家坐诊时间等。