用情服务用心做事商业篇.pptxVIP

用情服务用心做事商业篇会计学第1页/共39页满意度=忠诚度? 忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。 随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。第2页/共39页我们的现状1：综合成本 vs.营销能力;竞争对手同质商品营销手段忠诚客户生理怪圈创造怪圈第3页/共39页我们的现状2：2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。100-1=?第