新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示.pptxVIP

会计学;Ⅰ新加坡航空公司、服务、客户关系策略的介绍;一.新加坡航空公司有着无数的美誉： 世界一流的航空公司之一 世界上盈利最高的航空公司之一 最优秀的航空公司 最优秀的机舱服务 最优秀的机上便餐 最守时和最安全的航空公司 商业旅行的最佳选择 最优秀的航空货运公司 亚洲最受尊重的企业 尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真;二. 新航的基本服务;（1）安全舒适的新航客舱;（2）温柔体贴的新航空姐;（3）美味可口的国际烹饪;（4）丰富多彩的视听娱乐; 乘坐新加坡航空公司的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种经过精心设计的名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。; 重视企业文化建设 始终坚持航空安全 兼顾标准化服务与个性化服务 关注客户需求，不断创新服务 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队 培养员工之间良好的团队意识 构建优质的销售和分销系统 提供全方位的服务 不断提高危机公关处理的能力 倾听员工的意见 重视顾客的反馈 处理好表扬和投诉; 正点率低及延误服务矛盾突出 机上餐饮问题突出 服务技能低下 乘机手续繁琐 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥;运营管理 42.35%;（二）机上餐饮问题突出; 10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。;(三) 服务技能低下;航空公司提供的读物种类少且更新不及时，且很多广告，电视、耳机等设备的利用率很低 原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善??;基本的手续流程： 换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机等基本流程 原因： 为了确保所有消费者的安全 部分工作人员做事能力低下 影响：造成上机人员的不满，会流失部分顾客;二.国内主要的航空公司航空服务问题的影响分析： 对航空公司本身的影响 ① 赔偿费用较高 ② 由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失 ③ 航空公司的的名誉受到极大的损害 对旅客的影响 严重影响旅客的心情，耽误旅客行程 对经济的影响 航空公司的服务质量不足将导致与航空业有关的经济的倒退;高度重视企业文化建设 “顾客是上帝”————坚定的贯彻执行;二. 不断改善和创新航空服务 不断地创新航空服务————满足客户的需求;三. 精密计划提高民航准点率 宣传机制 应急机制 信息共享机制 告知真相 完善规章制度，特别是航班延误的处理制度 赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的 航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通;;五. 培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能 严格招聘关 培训和激励一线员工 重视客户的表扬与投诉 倾听客户和一线员工的意见 内部建立了一套完善的服务质量管理体系;六. 简化乘机手续繁琐提高登机效率 创建机制健全的网上购票平台 在机场大厅安排熟练的服务人员进行管理 进入机场—换牌—托运行李—安检—候机—登机 过程做到速度和质量的统一;七. 完善娱乐办公设施 去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备 安装可以办公和学习的电子设备;谢谢观看！