售后服务方案和质量保证措施及验收方案(完整版).docVIP

售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） PAGE 2 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 售后服务方案 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 ?1、售后服务部门职能 ?A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； ?B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； ?C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； ?D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； ?E）向相关部门反馈客户意见及建议； ?2、售后服务部门的主要工作说明 ?A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 ?B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 ?C）建立售后服务标准，规范售后服务 ?售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 ?D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 ?第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。? 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 ?1、本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。 ?2、售后服务的内容 ?A、现场指导安装或直接为用户安装。 ?B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 ?C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 ?3、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 4、产品售后服务人员的职责 ?a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； ?b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； 5、服务实施 1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 ?2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 ?4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户。 三、售后服务计划 1、售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或解决问题时间、维修单位名称、地点。 2、技术培训、质量保证措施。 3、该次项目所提供的其它免费物品或服务。 （一）有关售后服务情况及相关承诺； 售后服务情况；我公司的售后服务的内容多样化 1、我公司对我公司承接的设备提供定期免费的服务； 2、根据需方要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养； 5、为消费者提供定期电话回访或上门回访 6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根情况及时改进。质保期内我方将指定两名专职工程师，二名服务代理进行质量跟踪服务。每月进行实地勘察，详细记录并解决问题，建立用户档案,不定期进行电话、往来函联系，进行回访、跟踪服务。对业主的询问与需求给予及时的回复积极进行技术上、管理上的信息交流。 免费质保期内售后服务 (1)在质保期内，我方对所提供的全部设备提供免费保修。一旦发现质量问题，如设备零件坏损，我方免费更换