社会化媒体营销酒店社会化媒体基础培训.pptVIP

倾听——回复——不要做的案例 香港铜锣湾柏宁酒店（ ）对于中国客户的歧视与不公平的对待，更进一步的说是“种族歧视 （ ）”。 投诉案例描述： 我与我朋友共计2位，于4月22日至24日投宿于香港柏宁酒店22楼商务楼层，房间号码是2207，4月22日中午约近十一点多左右，我与我的朋友办理住宿登记，即告知饭店22楼柜台此房间将有两位客人住宿。 4月23日，我的朋友于晚间七点左右，使用22楼商务楼层无线上网设施，并于 拿取酒店所提供的免费食物，酒店人员一见到拿取食物，立即以一连串英文询问我的朋友住宿房间号码，使我的朋友感到非常不舒服，后来根据我们超过三小时以上的现场观察，那位酒店人员，对于西方人在 拿取食物，绝不询问房间号码，但对中国人只要一拿 食物，立即过来询问。 第十二页，共四十六页。 倾听——回复——不要做的案例 酒店回复： 5月3日柏宁酒店通过网络平台回复投诉，酒店分别有一位大堂王经理及商务楼层张经理受理我们的投诉及说明，但是我们均无接受酒店的回覆，回复内容： 1)那些西方人是回住客户，所以酒店柜台都看过这些客户，对这些客户有印象，所以没有才没有再询问这些西方人房间号码； 2)酒店柜台因为轮班制度，可能接班人员没看过我们，才会再问一次； 3)为确保商务楼层客户的权益，担心有别的楼层误用，所以才会询问。 ??????????