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注意 ！ 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋 禁止在迎客时接电话打手机 第二十五页，共六十四页。 男士 仪容重在“洁” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； （前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。『烟』 第二十六页，共六十四页。 男士 仪表 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜 第二十七页，共六十四页。 男性穿着西装 “三忌 ” ①是忌不合身 ②忌塞满物品 ③忌鞋袜搭配不当 注意的细节：领带、领带夹的使用 第二十八页，共六十四页。 男性西装 “三个三”： 三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜； 领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否 则不用一拉得。领带颜色一般采用深色 第二十九页，共六十四页。 男士仪态－站姿 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 第三十页，共六十四页。 男士仪态－坐姿要“端正” 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 第三十一页，共六十四页。 服务姿态－－－表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 第三十二页，共六十四页。 服务姿态－－标准手势 服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时：不得用单指的手势。 第三十三页，共六十四页。 标准手势 第三十四页，共六十四页。 第二部分….言谈礼仪 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通 第三十五页，共六十四页。 亲切灿烂 的 笑容 不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1． 微笑可以感染顾客 2． 微笑激发热情 ３．微笑可以增加创造力  第三十六页，共六十四页。 练习 -- 像空姐一样微笑 ☆… 说“Ｅ——”， ☆… 让嘴的两端朝后缩 ☆… 微张双唇 ☆… 轻轻浅笑， ☆… 减弱“Ｅ――”的程度， ☆… 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 ☆… 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 第三十七页，共六十四页。 笑容的三个结合 ★ 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。　　眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” ★ 语言的结合　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 ★ 与身体的结合　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。 第三十八页，共六十四页。 温馨合宜 的 招呼语 不能老用四字箴言 欢迎光临 第三十九页，共六十四页。 服务用语就是 服务 怎样的语言服务客户才会乐意接受你 礼貌用语不离口 尽量使用令