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XXXX有限公司 服务器平台运维说明书 北京XXX有限公司 1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4 （工作时间4小时响应，非工作时间4小时响应），具体为： 服务期间，对于需要现场维修的问题，工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场，到达现场前 电话技术支持； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后4小时内运抵用户现场，对于不影响设备 运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场；(可选，暂不提供) 疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬 件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 2、5*8*NBD （工作时间4小时内响应，非工作日电话响应，工作时间上门响应支持），具体为： 对于电话支持能解决的问题，4小时电话内配合解决问题； 工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场； 非工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后，工作日上班后4小时内到 达现场； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后，次日运抵用户现场，对于不影响设备运 行的需要更换的备件在两天内运抵现场；(可选，暂不提供) 疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，将协商提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故