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FORMTEXT 邮政企业线上线下渠道平台建设探究 摘要：线上渠道平台媒体矩阵建设为企业传播营销信息、促进业务发展提供了创新手段。文章探讨了邮政企业根据不同平台的传播特性、用户特征等建立媒体矩阵，开展多渠道的获客活动，助力业务发展。 关键词：线上线下，渠道平台，媒体矩阵，平台引流 中国邮政集团有限公司（以下简称“集团公司”）建立了基于内部资源整合的邮政在线业务平台，为线上线下运营奠定了良好基础。集团公司提出要坚持“平台理念，需求与服务相结合；客户为本，线上与线下相结合”等要求，探索由经营渠道向运营平台转型，实现需求与服务的持续对接，打造线上线下相结合的服务生态，实现“获客、留客、惠客”。如何在现有邮政在线业务平台初步建设的基础上，将线下网点和线上业务平台有机融合，构建适合邮政企业的平台运营模式，建立高效运营的线上线下渠道平台管理体系，实现数字经济环境下的网点有效转型，成为当前亟需解决的问题。 1 建立线上线下渠道平台是行业发展的必由之路 企业获取客户需要将营销信息广泛传播，营销信息的传播需要借助相关媒介。在传统媒体传播模式下，不同媒介所利用的宣传模式存在本质上的差异，媒介间的界限也相对清晰，受众相对固定。互联网营销时代将界限彻底打破，传统的单一渠道信息传播模式已经不适应当前的受众需求，促使企业必须将多种渠道进行整合。 2 当前邮政线上线下渠道平台建设制约业务开展 2.1 平台建设现状 2.1.1 推广使用势头强劲 中国邮政建立了统一的在线业务平台。邮政各业务、各层级、网点以及员工个人根据自身特点在多种新媒体平台上建立了不同类型的营销账号，按照“创新、协调、公平、开放、共享”的发展理念，通过线上+线下渠道，探索新形势下服务经济社会发展的新模式。线上主要以共同做大电子商务平台，满足需求、拉动消费为主；线下主要以提升用户体验为主。邮政各省分公司积极探索各类平台的使用方法、运营规律、营销特点等领域。 2.1.2 引流理念普及广泛 邮政根据自身资源、客户特点开展了多种形式的渠道平台运营模式创新与变革，比如依托积分兑换功能实现线上线下引流，创新多场景开展“扫码入会”，并调整激励措施。员工学习兴趣浓厚，动手能力较强，创新创意金点子不断。 2.1.3 积极寻求商商合作，探索业务叠加 邮政各省分公司在线上线下业务渠道运营中，积极探索各省特点和业务发展优势，创新打破了不同行业间、企业间的壁垒，寻求与其他行业之间的商商合作，探索与其他产品之间的联系与相互赋能。 2.1.4 强力度内部支撑保障 对于线上线下渠道平台的建设、使用及后期保障等工作，集团公司、各省、各网点在创新发展方面大显身手，企业内部从政策、制度、人员、技术、培训等方面给予了强大的支撑与保障。 2.2 目前存在的问题 2.2.1 线下资源丰富，线上运营开展缓慢 现有线上线下结合模式多是网点依托自身资源禀赋和客户基础自行摸索开展，缺少全局性统一模式，不利于业务模式复制推广。 线下资源受制于业务系统功能，当前业务板块信息不互通，不能实现信息系统精准推荐，无法实现业务叠加与销售。采取的变通方式是营业员手工查询客户当前的业务信息、口头询问等，实现转介互通。 2.2.2 缺乏系统性规划 各地自发开展线上线下渠道平台营销活动，但缺乏整体规划，系统性不足。各省分公司自建平台、渠道，缺乏统一管理，对外名称、形象不统一；业务流程不统一、不规范；账号管理缺乏系统规范，存在风险隐患。 2.2.3 运营管理缺乏制度保证 当前线上内容发布以账号管理部门为主，集团公司缺乏有效管控，存在风险隐患；内容发布、更新缺少制度性安排，不及时、不连贯；部分BSC社群沉寂，缺少管理，缺乏活力。 2.2.4 线上线下专业运营人员缺乏，技能不足 目前邮政线上线下平台运营人才短缺，除需要大量高层次专业人才外，还需要更多基层运营人才。尽管内部人员兴趣高涨，但因工作内容较多，难以集中精力进行学习-实践-学习的提升。另外，人员岗位流动也比较频繁，线上线下平台需要持续维护，人员岗位的频繁调动，易出现平台空窗期。 2.2.5 线上线下融合意识欠缺 各省分公司在线上线下渠道平台融合方面，认识水平较高，但是实践意识不足，不能做到一网点一定位、一网点一特色；在实践操作中，更愿意等待模式的复制应用，创新意识不强，不能与时俱进地思考与实践。 3 邮政线上线下渠道平台建设理念 3.1 对标先进，凸显特色 邮政线上线下渠道平台建设，应紧跟时代特色，对标行业先进。前期采取跟随策略，及时总结吸收行业先进经验，运用先进手段，与行业发展前沿保持一致。后期待运营模式成熟后，可在部分方面有所突破，引领行业发展。 邮政线上线下渠道平台的建设与运营应充分考虑邮政的客户需求、产品特点，结合邮政企业文化、生产运营体系等，设计建设并运营满足邮政客户需求、凸显邮政产品特点、匹配邮