服务营销理论与实务-全套PPT课件.pptx

服务营销 知识目标1、理解服务的定义、服务的特征与服务的分类。2、了解服务业的分类。3、认识服务营销与商品营销的差异。4、理解服务营销的职能。5、认识服务营销组合。能力目标1、能正确理解和分析无形服务和有形产品的区别与联系。2、能正确理解和分析服务营销和商品营销的区别与联系。项目一 服务营销概述 项目一 服务营销概述知识结构服务营销概述服务的内涵服务的特征服务的分类服务概述服务业的概念服务业的分类内部营销的管理认识服务业研究服务营销的目的服务营销与商品营销的差异服务营销的只能服务营销及其职能传统的营销组合服务业中需拓展的营销组合服务营销组合 案例导入花旗银行的服务营销 任务一 服务概述一、服务的内涵表1-1 典型的服务定义营销学者或机构服务的定义斯坦通（1974年）服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。菲利普?科特勒（1983年）服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。美国市场营销学会（1984年）服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种互动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。