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会计学 1 OTC药店销售提高篇 药店销售的本质 通过专业的优质服务使顾客满意,并再次光临我们的药店. 利润最大化. 产值最大化. 服务人性化。 第1页/共23页 顾客满意 顾客满意不仅能避免顾客流失，提高销售额，而且还能通过口口相传吸引来更多的顾客。 顾客满意，是一种心理状态，是对产品预期的理解和际之间的比较后的结果，那么你要让顾客满意的办法，也很简单，你或者降低顾客对产品预期性能的理解，或者提高顾客对产品实际性能的评价。 顾客的满意是个动态的概念，今天满意了，不见得明天满意，随着消费者需求的改变而变化。 顾客的满意是个比较的概念，没有最好只有更好，你能让顾客90％满意不错了，人家竞争对手能让顾客95％满意，你做得还不够好，还得再努力。 顾客满意要适度化，而不是最大化。为什么呢？道理很简单，企业是赚取利润的组织，企业要得到利润。 企业是要让好多方面的人满意，他不仅要顾客满意，最终顾客满意，还当让他的合作伙伴满意，还当让股东满意，还当让员工满意，他的利润要在这些方面，做一个合乎道理的分配。他不仅和顾客分配，也和合作伙伴，和员工和股东进行分配。（摆平） 第2页/共23页 药品销售的销售方法之一 推荐---化解疑义----成交; 第3页/共23页 推荐 询问-----药品说明(药品展示)----推荐 第4页/共23页 询问 基础性:5w1h; 闭环式提问； 询问与药品说明要交替进行; 询问要从一般到特殊循序渐进; 注意倾听 认真; 适当发问; 第5页/共23页 药品展示 展示2-3种药品: 价格从低到高; 药品说明简单扼要(流行牌/企业牌/荣誉牌/病例牌等); 先说缺点,再说优点; 不要使用过多的专业术语; 轻拿轻放; 第6页/共23页 推荐顾客购买的不是特点,而是利益(FAB句式) 帮助顾客从比较中找到需要; 要中肯; 换位思考; 药品自我推荐;(调动顾客参与) FAB句式:F(feature),特性; A(advantage),优点; C(benefit),利益. 特性、利益和优点是一种贯穿的因果关系。 药品推荐过程中最重要的就是利益描述(生动、有感染力) 第7页/共23页 化解疑义 化解疑义是迈向成交的必由之路和良性信号。 第8页/共23页 疑义 疑义：感情式疑义和客观疑义； 感情式疑义：借口、偏见和成见、自我表现、恶意反对； 客观意义：对药品不了解、客观批评、两难境地（不完全满意、习惯拖延、怕吃亏）； 延后回答、转移话题、立即答复、提前回答； 第9页/共23页 处理疑义的方法 先发制人法；自问自答 自食其果法；（压价） 感情式疑义：抓住偏见的漏洞、产品的优点、讨教； 抱欢迎积极的态度； 不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩； 倾听； 不要诋毁竞品； 顾客不买时，千万不要冷落顾客； 第10页/共23页 成交 第11页/共23页 成交时机 语言上的购买信号： 对某一种药品发生兴趣； 反复关心某一优点； 询问有无优惠； 讨价还价； 要求疗效承诺； 行为上的购买信号： 瞳孔放大、兴奋； 沉默； 反复把玩； 盯住我们看； 第12页/共23页 建议购买 二选一；（疗效、合数） 请求购买法； 提示购买； 利用优惠措施； 临门一脚； 激将法； 第13页/共23页 确认购买 确认、催促交款； 再次强调服务项目； 强调服用方法、注意事项； 包装； 出售连带品： 推荐技巧并非只运用在销售应对时，即使顾客已经购买了某种药品，也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议，以推荐出一些相关的药品等。 第14页/共23页 处理抱怨 第15页/共23页 药品疗程装销售诸方面 方法 角度 患群 心理 第16页/共23页 直接渗透法（机理牌） 在销售过程中患者对于XX的疗程装或组合用药服用不甚了解，我们应首先对其讲清病理和药理。讲解时必须通俗易懂，以管道法、建屋法等形象的说服为辅助，直接讲清病情的形成的原因和后果的严重性。我们首先从患者的病情和病理剖析后及讲解药理入手，详细的分析XX的药理作用，如独特的心脑蛋白A，同时强调药品的政府背景。对其疗程装的重要性，对其病情治疗的重要性和直接性起作用。 或者从慢性病的发展是互相促进的，治疗上应该根据情况双管齐下，不然，不容易取得好的治疗效果。 第17页/共23页 事实说话法（病例牌） 有时患者对药效产生疑虑，此时反驳则毫无意义，唯一可行的是靠事实说话，如典型病例的运用。将病例患者的详细情况讲解给患者，讲解时语言要宏亮，以便带动围观患者。如某某患者在服用半疗程后，效果不大明显，但他又抱着再试试看的心理，又服半个疗程，结果药效达到，有了明显的效果。俗话说“万事开头难”，看病也如此，只要你对我们的产品有信心，坚持一段时间，就会有明显的作用。所以，充分适宜的运用典型病例，对推广疗程装有着直接的作用。 第18页/共23页 亲情法