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*欧阳光明*创编2021.03.07 论文序号： 欧阳光明(2021.03.07) 酒店管理毕业论文 学校：XXXXXXXX班级专业：XXXXXXXX姓名：XXX学号：XXXXXXXXXX指导老师：XXX浅谈酒店管理 摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式一一培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。 *欧阳光明*创编2021.03.07 关键词：服务沟通培训投诉英文....... 目录 一、投诉产生的原TOC\o1-5\h\z因1（一）投诉的含义1（二）投诉产生的原因11、对酒店人员的投诉12、由酒店产品引起的投诉13、设施设备的投诉14、来自于客人自身原因25、其他因素2二、投诉对酒店的影响2（一）反面影 TOC\o1-5\h\z响21、投诉使酒店的声誉受损22、造成酒店的客源流失23、影响了酒店的效益2（1）酒店的经济效益2（2）酒店的社会效益3（二）正面影响31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力...32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会33、处理好投诉，可以改善宾客关系34、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验45、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平4三、处理投诉的方TOC\o1-5\h\z法4（一）以正确的态度受理投诉4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情4（三）边听边做好记录5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态5（五）要有足够的耐心5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题5（七）树立“客人总是对的”的信念5（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉6参考文献7浅谈酒店管理 前言： 随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位老师指出，以便订正。 论文设计的目的 本论文设计是一个综合性和实践性较强的环节，也是培养独立工作的有益实践，更是理论联系实际的有效手段。通过论文设计达到如下目的： .巩固会计学习的有关内容，并使它扩大化和系统化； .培养自我学习总结及应用所学理论知识分析问题和解决问题的能力； .熟悉论文设计的基本步骤和方法；.训练查阅参考资料及使用图表、手册的能力；.通过对“适宜条件”的选择及对自己设计成果的评价，初步建立正确的设计思想，培养从理论的观点出发考虑和解决会计的实际问题的能力； 学会编写设计说明书。 论文设计报告内容浅谈酒店管理 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客全上”应是酒店必须遵循的宗旨。 1、酒店的服务意1.1服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。