中美史克PPA事件危机公关.pptxVIP

会计学1 Page ? 2目录1.中美史克公司简介2.ppa危机背景3.识别问题4.解决方案5.公关举措6.评价第1页/共20页 Page ? 3公司简介 中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，占领了中国市场的60%份额，年销售额6亿人民币左右。 第2页/共20页 Page ? 4事件背景 2000年11月6日，美国一项研究表明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。第3页/共20页 Page ? 5事件背景双击添加标题文字 中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。 第4页/共20页 事件背景 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出门第5页/共20页 事件背景 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。第6页/共20页 事件背景 本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等纠纷。第7页/共20页 Page ? 9事件背景 事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。第8页/共20页 事件背景 有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社会效益第9页/共20页 Page ? 11识别问题如何度过当前危机，如何保证康泰克在消费者心中的良好信誉，保证康泰克消费市场？如何保证企业危机后的正常运行？主要问题次要问题第10页/共20页 Page ? 12解决方案1.通过公关解决负面舆论2通过研发新产品填补市场的空白第11页/共20页 Page ? 13公司举措序号时间举措12000.11.16 2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停使用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所有相关的市场推广活动。22000.11.17 召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。 32000.11.17 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。42000.11.17 中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消其疑虑。第12页/共20页 Page ? 14公司举措52000.11.1621日，15条消费者热线全面开通。 62000.11.20 中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决