跨境电商客户服务 教案 项目四　设置物流模板.docx

教案 《国际网络营销》教案 一、教学分析 授课信息 课程名称 国际网络营销 授课对象 大二学生 教学单元名称 项目四 教学场所 授课形式 理论与实训 授课学时 52 教材 跨境电商客户服务 课程标准 单元分析 本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，《国际网络营销》课程应运而生。《国际网络营销》是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、计算机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的特点。 学情分析 知识结构 大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程 能力结构 具备一定的英语与外贸基础 认知结构 对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操 教学目标 知识目标 能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、索赔或处理客户投诉、理赔。 能力目标 具备一定跨境电商实操能力。 素质目标 具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业法律、法规。 教学内容 1.销售中的服务沟通 2.售后服务跟进 3.纠纷处理 4.促销邮件 5.客户关系维护 教学重点和难点 教学重点 1.跨境电商规则 2.选品与市场分析3.视觉营销4.Lazada 平台综合运营 处理方法 通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。 教学难点 ①能用中英双语解决纠纷 ②掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题 ③掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题 ④掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题 ⑤掌握维护客户关系的基本方法与技能 处理方法 ①任务教学法——首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，要求学生以个人或小组的形式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师总评的方式结束任务。模拟实训教学法 ②模拟实训法——通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的操作。 二、教学策略 设计理念 在工学结合课程建设模式的指导下，首先校企合作分析跨境电商专员工作过程和工作任务，共同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有机融入思政元素。 教学方法与手段 教法 内容 任务驱动法 创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究式学习氛围。 情景教学法 让学生在仿真实训系统中完成任务，从“静态学习”向“动态学习”转变，加强学习效果 案例教学法 引入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能相互结合。 讲授法 （中英双语） 由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授，让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。 学法 内容 自主学习法 课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集，提高其自主学习能力。 小组合作法 通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积极性。 教学资源 1.教材及教学参考书 《跨境电商客户服务》 教学资源 跨境电商实训软件 （1）建立在线开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更新和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。 （2）建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对于较大型案例采用录音或