民航服务人员的语言技巧-.pptVIP

民航服务人员的语言技巧 第一节 民航服务用语要求 一、民航服务人员语言表达的基本原则 1、谈吐文雅 2、用词简练 3、清晰明确 4、语调亲切、平稳 5、语句流畅、合乎规范 6、语意完整，合乎语法 7、说话方式温婉热忱 8、说话要用尊称 9、留意举止表情 二、与旅客说话时应留意事项 1、说话时不要东张西望 2、音量适度，吐字清晰 3、面对旅客，垂手恭立 4、举止文雅，尽量不加手势 5、要进退有序 6、不论时政，不随意谈论宗教问题 7、要察言观色，不要轻易打断别人 8、留意身份，热忱适度 三、民航服务人员语言实力的培育 1、勤奋学习，加强修养 2、留意联系，勇于实践 3、语言基础技能训练