质量管理学——以顾客为中心.pptxVIP

会计学第一节 顾客识别与细分第1页/共44页在TQM中，顾客占据支配地位，顾客选择决定企业成败企业竞争的焦点：对顾客的竞争企业经营的过程就是从了解顾客需要，提供相关产品和服务，实现顾客满意的过程。企业存在的价值就是：满足顾客的需要识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。第2页/共44页第一节 顾客识别与细分1、顾客的识别企业必须首先明确自己的顾客是谁，才能够基于顾客的需求来提供产品和服务。识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节（1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾客（潜在顾客和隐蔽顾客）第3页/共44页顾客—供方过程模型（最简单的顾客识别方法）输入输出 顾客 供方 组织要求和反馈要求和反馈图3.1 顾客-供方过程模型第一节 顾客识别与细分第4页/共44页（2）顾客还可分外部顾客和内部顾客外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户外部顾客有哪些？第5页/共44页外部顾客的分类：内部顾客：第6页/共44页内部顾客：组织边界内，某一过程中的个人或团体组织中每个人都有三重角色：供应者、加工者和顾客内部顾客只是完成过程，外部顾客才是公司的最终责任，是公司提供产品和服务的目的第7页/共44页第一节 顾客识别与细分2、顾客细分目的：细分市场对企业福址特别重要，不进行细分市场的企业将失去在该细分市场上最大限度满足顾