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日常接待工作： 完美的职业形象 欢迎的态度 以客人为中心 关注客人的需求 第三十页，共四十九页。 时刻准备满足客人的三大需求： 信息需求：客人可能问你哪些问题？ 环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求：所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？ 第三十一页，共四十九页。 座次安排原则 面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 观景为上 第三十二页，共四十九页。 乘 车 的 礼 仪 座次的安排 开/关车门 上/下车 第三十三页，共四十九页。 茶叶的分类 绿茶——不发酵茶 　　（西湖龙井 、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片） 红茶——全发酵茶 （滇红、祁门红茶） 乌龙茶——青茶（半发酵茶 ）（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶） 白茶——轻微发酵茶（发酵度20-30%） （白牡丹、白毫银针） 黄茶——轻微发酵茶（发酵度10-20%） （君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽） 黑茶——后发酵茶（普洱茶） 再加工茶 ——花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等 第三十四页，共四十九页。 敬茶的礼仪 选择茶具 注意卫生 控制水温 浅茶满酒 依次敬茶 注意气味 第三十五页，共四十九页。 送客告别 提出送别 送别用语 告别地点 第三十六页，共四十九页。 商 务 礼 仪 徐克茹 2012年5月30日 第一页，共四十九页。 第一部分： 礼仪的概念与本质 第二页，共四十九页。 【礼仪】礼节和仪式。 ＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。 ＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。 第三页，共四十九页。 礼仪的本质： 律己 敬人 第四页，共四十九页。 《吕氏春秋 ? 恃君》 凡人之性， 爪牙不足以自卫， 肌肤不足以捍寒暑， 筋骨不足以从利避害， 勇敢不足以却猛禁悍。 然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫， 寒暑燥湿弗能害， 不唯先有其备，而以群聚邪！ 群之可聚也，相与利也。 第五页，共四十九页。 第二部分： 商务场合基本礼仪 第六页，共四十九页。 先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给客人 先将个人介绍给集体 为他人介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者 第七页，共四十九页。 两群人见面时该如何介绍？ 1、快速判断双方单位地位的尊卑 2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员 3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序 4、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员 第八页，共四十九页。 握手的四个“度” 力度 温度 湿度 热情度 第九页，共四十九页。 问候的其他方式 拥抱与亲吻 拱手 合十 抚胸 鞠躬 第十页，共四十九页。 递接名片的礼仪 一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明 第十一页，共四十九页。 行进有序 在自动滚梯上 在电梯里 出门和进门 在楼梯里 同行的礼节 第十二页，共四十九页。 电子邮件 $$@.com “主题栏”要一目了然 内容简明扼要 使用传统信函格式 注意保密 仔细校对 及时回复 第十三页，共四十九页。 接电话的步骤 铃 铃 ****单位**科，您好！ 您是×× 公司的 ××吧。 是6月26号下午3点送到 李科长那里，……是吗？ 谢谢，再见！ 1 2 3 4 5 6 第十四页，共四十九页。 电话接听的十个要点: 1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。 3、报出公司或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。 5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。 7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。 9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。 第十五页，共四十九页。 打电话的步骤 时间 地点 谁 什么 怎样 为什么 您好，请问您是李四先生吗？我是***的徐克茹。 谢谢，再见！ 打扰您了， 事情是这样 的…… 1 2 3 4 5 6 第十六页，共四十九页。 使用手机的礼仪 打手机会引发事故的地方是…… 打手机会引起他人不满的地方是…… 手机放在哪里比较好？ 短信、品位与形象…… 第十七页，共四十九页。 第三部分 工作人员的职业形象 第十八页，共四十九页。 这是一个什么样的人？ 人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 第十九页