讲公关危机管理.pptxVIP

会计学;引子：再好的马也有失蹄的时候;2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行的暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了； 2003年2月中电通信的开机界面问题 2003年12月丰田汽车的辱华事件。 今年的“苏丹红” ;妙手回春：35次紧急电话;第二天一大早基泰丝忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。50分钟后一辆汽车赶到她的住处，车上下来的副总经理和身后的随行人员，除了送来了新的唱机以外，还送了蛋糕一盒、毛巾一张、著名唱片一张，接着经理打开了纪事簿宣读备忘录：;4：30 发现拿错唱机 4：40 公司警卫迅速寻找这位顾客，并上报经理 5：00 发现顾客的一张名片 5点—8点 打遍东京各家大宾馆 打到美国快递公司查询 深夜得到回电得知“婆婆”的电话。 ┄┅一共打了35次电话。 ;基泰丝于是把新闻稿改成了《35次紧急电话》 无独有偶 北京某制药厂丢失药品的例子;一、公关危机管理的概念;二、公关危机的主要类型;3、从危机造成损失形态划分 有形公关危机：火灾、人员伤亡、财产损失。 无形公关危机：品牌损失。 4、从危机产生的主客观原因划分 人为公关危机：人员伤亡、失误、服务差 可预见性 可控性 非人为公关危机：地震、洪涝灾害 部分不可预见、不可控 造成损失是有形的 ;三、处理公关危机易犯的错误