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前厅与客房管理实训教学大纲
第一单元 客房预订
[实训目的]熟练把握客房预订的程序和业务操作
[物品预备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]模拟总台
[实训课时]2 [实训过程]
1、将学生进行分组
2、各组学生分别扮演预订员和客人
3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：
电话铃响，赶忙接听（三响之内），咨询好并自报家门
到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑
如有空房，赶忙填写预订单
重复客人的订房要求
确认客人的订房，填写预订确认函并寄发
如果不能同意客人的订房要求，第一建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型
如果客人不能同意建议，则寄发婉拒预订的致歉信
4、客人
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