开题报告--蜂鸟即时物流配送的服务质量评价研究.docxVIP

一、选题的背景与意义： 选题背景 近年来，随着互联网和新零售的快速发展，新的消费方式和场景不断涌现。而新的情况孕育新的模式，新零售需要新物流，特别是改善末端物流配送的配送服务能力，这让即时配送成为企业新一轮的资源争夺的关键。 随着新零售的进一步布局，即时配送的品类不断增多，消费者对于即时配送的需求也在快速增长，即时配送的发展迎来了黄金时期，随着消费需求增长，用户数量也快速增加，2020年中国即时配送消费者规模达5.06亿人，较2019年增加了0.85亿人，同比增长20.19，未来将继续保持增长。随着消费者规模的不断增长，市场规模也持续扩大，2020年中国即时配送订单量达228.5亿单，较2019年增加了45.70亿单，同比增长25.00%，近年来即时配送行业从快速增长期逐步进入成熟发展期，市场规模增速趋于稳定，即时配送依靠其端到端、及时性的服务，使得商品价值更快实现，消费者获得极好的购物体验，而一二线居民快节奏、高收入、高水平的生活愿意为此种消费买单，未来中国即时配送市场将继续保持增长。 蜂鸟即时物流的配送，俗称蜂鸟即配，它的服务品类涵盖外卖、商超、鲜花、蛋糕、文件等,提供全段配送,配送服务覆盖全国1200多个城市。但是从饿了么独立出来后，在加紧布局即时物流的同时，也出现了一些问题。比如独立后，与饿了么进行了一定的分流，市场份额有所下降，与美团的差距加大，从DCCI互联网数据中心发布的数据来看，美团占中国即时配送市场份额的47.2%，蜂鸟占20.7%，竞争力有所下降。其次，它的运力资源分配出现了问题，由于就餐时间时与非就餐时间不对称，运力资源在后者中资源闲置，峰谷调配是目前的一大痛点。然后它还存在信息不匹配的问题，消费者不能准确掌握货物的配送信息，在确定订单信息后，商家会处理订单信息，消费者这边除了知道订单在配送外，几乎没有任何有用的信息可以参考，唯一能看到的是运送距离和配送时间，但是往往显示时间与实际送达有明显出入。其他还有配送不及时，包装有损坏，终端设施不完善，售后服务体验差等问题。针对出现的这些问题，分析人员也曾坦言说，现在平台的竞争已经深化为服务质量的竞争，要想在竞争中取得优势，就更要注重更加优质的服务，更加完善的即时配送体验。因此，有必要对蜂鸟即时物流配送的服务质量进行评价、分析和研究，为蜂鸟的即时物流配送问题提供一些参考。 选题意义 本研究通过对蜂鸟即时物流配送的服务质量进行实证研究，探讨了蜂鸟即时物流配送服务质量的提升策略，从实践来看有以下意义： 第一，有利于蜂鸟即配公司查找在服务质量方面存在的问题。有利于公司找准根源提升服务质量，通过提供顾客需求的服务，有效推动整体员工的素质的提高，优化企业形象，最大程度提高顾客总价值，实现顾客总成本的减少，进一步实现顾客让渡价值的最大化，实现可持续发展。 第二，对于从整体上提升蜂鸟即配的服务质量有一定的意义。本文着眼于蜂鸟即时物流配送方面的问题，对于影响其服务质量的各种因素进行分析，设计配套的调查问卷，并据此提出一些针对性的提升策略，为其在服务质量的提升上作出了贡献。 第三，能提高消费者对于蜂鸟即配公司的客户忠诚度。优质的服务会让顾客满意，而顾客长期的满意又将形成客户忠诚度。忠诚的客户对于企业来说是最基本也是最重要的财富，除了能够增加客户对企业的信任与感情外，还将降低客户转投另一方的风险。本文通过提出改进蜂鸟即时物流配送服务质量方面的措施，可以使蜂鸟即配更好的关注并处理消费者的体验诉求，从而提升企业效益，促进企业发展。 第四，对蜂鸟进一步增加市场份额方面有一定的积极意义。在面临美团、京东、达达等的包围下，分析人员曾说，目前的竞争已经深化到服务质量上的竞争阶段，因此提升自身的服务质量，有利于蜂鸟在即时物流方面从众多竞争对手中脱颖而出，获取更多的市场份额和消费者的信任。 二、国内外研究现状述评： 国外研究现状述评 在物流服务质量方面，国外学者较早的进行了研究并提出了相关理论和方法。Gronroos于20世纪80年代提出了顾客感知服务质量这个概念，把它定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那么服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量就是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。Gronroos还提出了服务质量的两个维度，分别为技术质量和功能质量。随着顾客感知服务质量的研究开展，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同的角度提出服务质量的概念。Lehtinen相应的把服务质量分为实体质量，相互作用质量和公司质量。Parasuraman等人在1988年的时候提出了著名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性与有形性。Carman认为服务质量是顾客对服务提供者的活动表现做的持续性、整体性的评估，以及由此形成的态度。 在多年的研