开题报告--基于客户满意度的电商平台物流服务质量研究.doc

一、选题的背景与意义： （一）选题背景 近年来，伴随着互联网技术的高速发展，电子商务行业也发生了翻天覆地的变化。据中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2021年的6月底，我国的网民规模人次达到10.11亿，互联网普及率高达71.6%。与2020年12月相比，短短六个月，我国网民增长了2175万人次。在如此庞大的一个网民数量下，网购成为近年来的高频词出现在我们的日常生活中。伴随着网购热潮只盛不衰的发展趋势，各大电子商务购物平台逐渐涌现，且发展迅猛。 与电子商务息息相关的就是物流。电子商务和物流作为现代经济发展中的两大高频词，可以说这二者是紧密相关的。从电子商务层面讲，电子商务的发展是离不开的物流的，物流是电子商务的重要组成部分，也是实现电子商务的重要保证。从物流层面讲，电子商务推动了物流的发展，电子商务的出现和发展改变了物流的运作方式，为了应对电子商务的发展，物流的基础设施以及相关的物流技术和管理水平也得到了改善。 电子商务的大环境下，消费者的购物习惯从线下的传统实体店挑选转化为线上消费。网络购物一定程度上给现代消费者提供了极大的便利，不用再出门到商店去挑选东西，随时随地都可以买东西，并且有了更多的选择。但同时，网购服务质量给顾客的服务体验参差不同，产品质量问题、物流配送问题以及物流售后问题等等都影响顾客的购物体验。不同的顾客体验则导致顾客满意度的不同，其中一大部分取决于物流服务的质量。21世纪，物流业发展迅速，伴随着市场经济的快速发展，顾客对于物流服务的需求也不断增多。 现阶段物流作为连接买卖双方的重要纽带物流服务质量的水平直接影响客户满意度。但电子商务平台购物的物流其实还存在很大的问题，例如物流服务人员的素质不够高，物流信息的滞后性，售后物流的不及时性，以及物流效率的不够高等等，这些问题都有待解决。 （二）选题意义 互联网高速发展下，网购成为日常生活的一部分，因此，不管是对于消费者还是商家来说，提高物流服务质量仍是一个迫切的需求。客户满意度是影响一个商家在发展中的重要因素，而提升客户满意度的其中之一的重要因素便是提升物流服务质量。 物流服务质量影响着消费群体的购物体验，从而影响对物流企业、商家甚至购物平台的一个评价。因此，提高物流服务质量从而提升客户满意度对于现阶段的电商平台发展还是非常重要的，故，本文的选题意义为： 从消费者的角度出发去更好的关注现阶段物流服务中存在的问题。 随着经济水平的提高，人民生活水平的日益提高，消费者对商品的要求已经不是满足基本需求，而是要求东西在品质上有保障，在服务上有良好的体验。基于客户满意度去研究物流服务质量是从消费者的角度出发，看待他们眼中物流服务质量中最受消费者关注的因素。 运用问卷调查法有利于企业了解目前存在的物流服务问题。 本文利用问卷调查，从市场中获取的数据更加真实可靠，且从消费者本身出发的获取的顾客信息更具有真实性，更加有利于企业从数据中获取有效的信息从而去发现现阶段企业物流服务质量的问题。 有利于企业针对获取的信息进一步改善物流服务质量 当企业了解到消费者针对现阶段的物流服务质量的存在的问题后，可以根据问题一一对应做出解决措施。如果是物流人员素质不够高那就通过培训以及加强考核机制去提高物流人员的素质，从而提升物流服务质量。 有利于企业去更好的维护客量 曾有研究证明，吸引一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的5倍。从客户满意度出发去看消费者的关注点可以更好的提升物流服务的质量，从而提高客户满意度，这样能有效刺激消费者再次购买的意愿。当消费者再次需要一个产品时，就会首选曾经买过且购物体验非常好的一个平台，消费者口碑就上升了。同时，一旦消费者口碑上升，那么，当人们想在一个电商平台购物的时候，会先想到当前市面上最受消费者信任的一个电商平台，这时候优势就体现了，这样周而复始的循环，能更好的拓展市场，发展就会更好。 二、国内外研究现状述评： （一）国外文献综述 物流服务质量作为影响客户满意度的重要因素一直以来备受学者关注。早在20世纪60年代，就有学者开始研究物流服务质量。 1974年，Perreault Russ提出基于时间和空间效用的7RS理论，这一理论的核心是指企业可以在正确的信息的下，以正确的价格把正确的货物用正确的货物状态，在正确的时间送到正确的地点和正确的顾客手上。在这整个的流通过程中，满足了顾客需求，实现了产品增值，因此，7Rs理论认为，物流服务可以创造价值。但其实，在80年代的初期，对于服务质量一词，人们还没有明确的定义。直到1983年，Lewis和Boom把服务质量定义为“一个衡量企业服务水平是否能满足顾客期望的工具”。于此同期的芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量模型，他认为，质量应该是由顾客自己来通过感受去评价