互联网时代企业能力的延伸CRM客户关系管理.ppt

服务管理组件 Spares Management （备件管理） inventory system to control spare parts in geographically dispersed inventory locations Depot Repair （返库维修） tracks and manages depot repair process for service organizations Contracts （合同管理） manages the full service and parts contracts life cycle from authoring to close-out 第三十一页，共四十五页。 服务管理组件 Collections （在线催帐） inbound/outbound/blended call center solution to optimize and streamline a collection agents efforts to collect past-due accounts by helping the agent understand account information, delinquency state and account payment trends 第三十二页，共四十五页。 Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM中的市场和销售管理 机会管理 营销管理 销售队伍管理 第一页，共四十五页。 Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM中的客户关怀和服务管理 服务合同管理 完备的服务解决方案 客户关怀计划 CRM中呼叫中心的功能特点 CRM应用的实施基础和实施方法 CRM软件供应商评价 CRM解决方案的应用模式 第二页，共四十五页。 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 第三页，共四十五页。 CRM的历史 1997/8 前端 / ERP Oracle Baan SAP 1995软件包 销售队伍管理 客户服务管理 1990功能方案 产品配置 电话促销 技术支持 服务 联系管理 第四页，共四十五页。 软件供应商的发展趋势 “…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC “…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner “…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。” Michael Moaz - Gartner 第五页，共四十五页。 Internet时代企业面临的挑战 花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报? 每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户? 能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据? 如何有效地管理分销渠道? 是否支付给销售代表和零售商应得的报酬? 如何快速准确的解决客户的问题? 如何指派恰当的工程师? 如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通? 是否确信通过所有的渠道获得一致的信息? 如何将互联网应用同企业后台应用保持集成? 如何通过业务数据发现获利点? …... 第六页，共四十五页。 企业成功的关键要素 产品和服务 销售和销售渠道 客户管理 * 市场 * 产品和服务的创新 * 销售渠道管理* 高效的销售组织体系 * 针对群体分类的客户关系管理 持 续 的 利 润 增 长 财务制造 * 物流、资金流的内部优化 第七页，共四十五页。 来自权威研究机构的信息 通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%. AMR Research 获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。. 美国企业每5年就流失一半以上的客户.