自来水公司礼仪培训剖析.pptxVIP

会计学;;导入; 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。;课程目标：;一、形象礼仪——仪表;一 、 形象礼仪-仪表;;;（二）着装;; 2、鞋袜、饰品、工号牌;二 、形象礼仪——仪态;迎宾式站姿 交流式站姿 ;;（二）语言;服务用语规范（详见word);（三）微笑;微笑的三种类型： 一度-笑不露齿 二度-微微露出几颗 三度-八颗牙齿（标准） ; 微笑的好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心 扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 ;三种目光凝视区域 亲密凝视区域 双眼到前胸 社交凝视区域 双眼到唇心-大三角 公务凝视区域 双眼到额头-小三角;;（一）恭迎 ; 三声三笑 三声：来有迎声、问有答声、走有送声 ; 大厅接待人员接待过程中应举止文明、姿态端正； 行姿步幅适度，一般为1-1.5只脚的距离； “请”的手势应柔美流畅，简洁明快，协调大方； 站姿稳重大方，优雅挺拔。 ;（二）等候区服务;;工作期间“十不准”;四、投诉的处理 ;;（二）如何应对刁蛮无理的客户;1、应付刁蛮无理客户的3S原则;2、对刁蛮无理客户的处理技巧;补偿方法;5、沟通形式对投诉效果的影响;6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键;五、办公室礼仪;（一）办公室环境;（二）与领导相处的礼仪;（三）与同事相处的礼仪;（四）电话礼仪; 2、接电话;温馨提示： 不说“不知道”，不做“包打听”，不当“顺风耳”，不做“长舌妇”。;六、维修礼仪;（一）维修人员礼仪;（二）保修流程;（三）入户维修流程;维修禁忌： 13、忘记带必要的维修工具 14、随便扔掉用户的东西，品尝用??的食品，使用用户的用品 15、坐在用户家里 16、在用户家中东张西望，乱摸用户家中物品 17、请用户签单时，没有带笔 18、对用户提出的不满意进行辩解 19、损坏用户物品刻意进行隐瞒 20、服务工具没有收拾好 21、没有帮用户关门 22、刚出用户家门就开始打电话或大声喧哗。 23、遗漏物品在客户家中 ;维修完毕，整理工具并清理现场 ;（四）施工现场;七 、酒桌礼仪;谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中，已经越来越多地发挥了酒的作用。 的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，有助于你与人交际的成功 。 ;（一）敬酒;1、敬酒的时机 可随时在饮酒的过程中进行。祝酒词在宾主入座后、用餐前开始。 2、敬酒者注意事项 1） 提议干杯时，应起身站立，目视其他特别是自己的祝酒对象，同时说祝福语。 2）充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不可强制对方喝酒。 3）在毫无准备的情况下，被推举出来提议祝酒时最好的解决办法就是说出你的感受。可用简单的语言摆脱困境，如 “向出色的朋友和伟大的老板**致意”。 4）如滴酒不沾，可向众人说明情况并用其他饮料代替 。;1、众欢同乐，切忌私语 忌跑题；忌侃侃而谈，唯我独尊；忌窃窃私语。 2、瞄准宾主，把握大局 大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。 3、语言得当，诙谐幽默 酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。 4、劝酒适度，切莫强求 5、敬酒有序，主次分明 按照年龄大小、职位高低、宾主身份的顺序敬酒。如不熟悉对方身份， 应事先打听对方身份或留意别人如何称呼。 6、察言观色，了解人心 7、锋芒渐射，稳坐泰山 酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，尽量 保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分 地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山， 不致给别人产生“就这点能