酒店服务案例分析图文稿.pdf

酒店服务案例分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688] 应急服务参考题： 1.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点 心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火 朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的 是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当 听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况该如何补救 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失 败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你 们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客 人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。 在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开 酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都 不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个 人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终 使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业 100-1=0 这一计算公 式。 2.索赔的艺术 402 房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿 50 元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？ 评析： 永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到 一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少 了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾 客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来 过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个 暗示：“您是否可以到楼层看下或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行 李柜后面了，服务员忽略了”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面 子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。 3.上错菜了，怎么办？ 8 号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然 是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？ 评析： 服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客 人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人 又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上 客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。 如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级 汇报看是否可以免单或其它补偿途径。 4．对账 某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收 费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？ 评析： 应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 避免用简单生硬的语言 (象 “签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之 类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额 (如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您 的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费， 自然也就不会发火 了。 说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这 个道理。 5．30 分钟的送餐服务 20：00 左右送餐电话响个不停，原来是 419 房客人要求房内用膳，“先生，您需 要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗 饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了 30 分钟， 419 客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星 级，到现在还